文|知酒团队

　　在中国，400号段和9字头号段一般都是企业服务热线，9字头号段有着更严格的资质审核，同时也具备更强的功能。我们对9字头号段也很熟悉，但多出现在银行、保险等全面面向用户的服务行业。

　　五粮液“95195”客服热线启动，其实和银行、保险等行业提供的热线服务并无二致，但在酒水行业却是首次，有着开先河的意义。

　　知酒君获悉，“95195”客服热线提供业务咨询、打假举报、客户回访、投诉建议等多项业务，为消费者提供便捷高效的服务。

　　其实，五粮液开通该热线的背景也很简单，其在数字化营销方面启动早、进程快，直接面对着庞大的终端和消费者群，品牌与用户多频次和直接沟通的紧迫性已经凸显。

　　放大至整个酒业，都在全面toC的理念下进行数字化营销升级，如何快速解决用户的需求，已经成为行业共同的新课题。

　　那么，五粮液的这个方案可行吗？

　　知酒君拨通95195亲测服务体验

　　“95195”客服热线是今年3月15日进行试运行的，差不多同一时期，还发生了另外一件行业焦点事件：五粮液发布公开声明，称拼多多多家店铺销售的五粮液产品为假冒。

　　知酒君复刻了这一事件，拨通了“95195”客服热线。一段5秒左右的自助语音后，便直接接入了人工，响应效率很高。

　　以下为对话全过程——

　　95195：您好，这里是五粮液，有什么可以帮您。

　　知酒君：我在拼多多上买到了一瓶五粮液，不知道是不是真的，如何快速鉴定？

　　95195：请问是52度、 500毫升、透明包装水晶玻璃瓶的这款吗？

　　您看一下这个酒瓶包装盒上面有没有2023这个年份数字？

　　如果有的话，就按照第八代五粮液的标准来鉴定，主要是通过包装盒侧面的防伪标识来判断真伪。方便的话，您可以进入五粮液防伪专网，点击服务支持，那里有一个演示视频，仔细比对观察演示视频，如您买到的产品与演示视频一致，则为正品。

　　知酒君：如果我买到了五粮液的假酒，你们官方会怎么协助消费者打假？

　　95195：如果您买到假酒，联系我们打假，我们会告诉您具体的处理途径，也会将您的信息备注下来，后续需要辛苦您携带购买的酒品到执法部门进行反馈投诉，执法部门会联系五粮液配合鉴定，协助您维权，五粮液会为消费者无偿提供鉴定服务。

　　针对哪些线上渠道能买到正品的问题，95195还主动向知酒君介绍了开设官方旗舰店的电商平台。

　　五粮液官宣的“一号接入，立受快处，一站服务”，在这次通话中可以明显感觉到。

　　知酒君从五粮液官方获悉到一组数据，自3月15日试运行以来，“95195”客服热线共接听电话近1万通，一次性解决率达92.03%，客户满意度达99.6%。

　　三大优质体验

　　五粮液收获三大增量

　　通话结束后，知酒君的整体感受是，“95195”的客服专员显然接受过专业的培训，也能快速按照流程提供问答服务，甚至能举一反三，充分考虑客户诉求以外更多的潜在需求。

　　亲测之后，我们能够发现，相较于座机等客服热线，五粮液“95195”则更加职业、专业，至少可以为用户提供三大优质体验。

　　二是应对专业。结合实际体验来看，客服人员能够清晰、准确地回答用户的问题，而专业的回答正是用户需要的沟通体验。

　　三是强调实效。在客服行业，“一次性解决率”是重要的考核指标。结合知酒君亲身拨打“95195”的体验来看，工作人员以高度的热情、严谨的态度、举一反三的贴心，一次性解答了知酒君的疑问。

　　五粮液股份公司党委副书记、副董事长、总经理蒋文格表示，该热线的初衷和目的，就是向消费者提供主动关怀、后期转化购买的一站式品牌售后服务，为消费者提供更加便捷高效的服务体验。

　　知酒君认为，高效、透明、热情的服务体验，无疑为五粮液品牌满意度的不断提升起到了助推作用。这种口碑效应，无形中会为五粮液吸引更多的忠实客户，也会促进客户回购率提升。这将是五粮液可以收获的三大增量。

　　全面toC进入极致服务时代

　　据了解，“95195”热线目前的服务时间为08：30到21：30，涵盖了大多数人的主要工作、生活时间。

　　借助这一热线，五粮液下一步还计划构建一个庞大的知识库，涵盖产品信息、销售渠道、市场活动以及客户诉求。使之成为品牌、营销和市场之间的关键桥梁。

　　随着时代的发展，用户与品牌之间，已经不再是单纯的买卖关系，彼此对话的需求也在与日俱增。

　　过去，品牌与终端、消费者等用户群之间往往隔着经销商，而现在，品牌正避无可避的直面庞大的用户群体，这种变革使得品牌需要更快地响应市场变化，提供更加专业和贴心的服务。

　　时代变了，企业也在行动。

　　但真正将toC从简单的公关活动提升到“秒答”的，还是五粮液。

　　当前中国白酒进入了存量竞争时代和向头部集中的加速时代，毫无疑问，在提供优质产品的同时，考验的是品牌与消费者沟通的能力，而一个可以随时接入的热线，如我们熟悉的银行等热线，品牌主动成为提供服务的一方，将必然抢占竞争的主动性。

　　从提供产品，到提供服务，再到生活陪伴者，或许就从“95195”开始。

责任编辑：梁斌 SF055