以下为农业银行报送案例简述：

　　近年来，农业银行持续践行“以人民为中心”的发展思想，立足“服务乡村振兴领军银行”和“服务实体经济主力银行”两大定位，加强消保体制机制建设，提升产品服务能力，妥善化解各类纠纷，稳步推进《个人信息保护法》内化实施，加大教育宣传力度，推动消保工作高质量发展，构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局。

　　从强基固本做起，首先，农行对消保体制机制进行了有效的建设运作。从战略上，将“以客户为中心”作为指导原则写入农行“十四五”规划，要求将消保理念和管理要求融入产品与服务全过程，积极构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，全面推进消保转型升级。

　　高层管理上农行也投入了重视，2023年，行党委、董事会及专门委员会、监事会、高管层全年召开各类会议20余次，研究审议消保工作情况、工作规划等重要事项。并且，领导干部带头宣传、解读金融消保要求，将“一把手”说消保落到实处。

　　此外，农行开展了常态化员工消保培训，2023年开展集中培训4500余次，覆盖人员107万余人次。举办消保应知应会测试和首届消保知识竞赛，开展“十大优秀消保课程” “投诉化解优秀单位”和“解纷达人”评选，积极营造比、学、赶、超的良好氛围，累计近20万名员工参与。

　　面向客户主体，一方面，农业银行建客户分层、分群，客户经理分级的三维个人客户经营服务体系，持续加强大财富管理和数字化转型支撑，做好客户贴身“智慧管家”，为客户提供“无形无感、无处不在”的金融服务。

　　另一方面，全面落实减费让利政策，取消21项收费项目，下调16项收费标准。落实“利民”政策61项，推出“惠民”举措248项，升级“便民”服务100项。实施服务专项提升及流程优化行动，柜面客户平均等候时间缩短7.3分钟。

　　针对特殊客户群体，农行还进行了便民适老化的专门改造，深化公益服务品牌，打造农情暖域网点2.2万余家，建设适老化网点1058家，开通老年客户服务热线，上门服务28万余人次，线上服务443万人次。在超过1.4万家网点完善适老设施，配备血压计、血糖仪、电子体温表、AED除颤仪等服务设施，扎实推进适老化服务。

　　各网点设置“户外劳动者服务专区”，针对环卫工人、快递员、外卖员等户外劳动者，提供手机充电、饭菜加热等暖心服务，同时欢迎户外劳动者进到网点“累了能歇歇脚、渴了能喝口水”。

　　与此同时，农业银行聚焦“一老一小一新”、残障人士等重点人群，围绕日常生活所涉及的金融服务场景，结合消费者反映焦点、社会关注热点和高频事项，积极组织开展针对性教育宣传活动，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　2023年10月，农业银行在手机银行推出“‘农情消保’数字化展厅”， 为老年人、青少年、新市民和特殊群体等不同的消费者，提供差异化的传播方式和金融知识，满足不同年龄、不同兴趣爱好人群的金融知识需求。

　　2023年，农业银行累计开展各类集中宣传活动13.7万余次，投入宣传人员近76.7万人次，活动触及消费者近10.32亿人次，被“金融界”评为“金融消费者保护杰出实践奖”。

责任编辑：刘天行