本报见习记者 丁一

　　本报记者 陈磊

　　“简直糟透了。”谈起近日前往山东省威海市旅游住酒店的经历，山东济南的王女士忍不住向《法治日报》记者吐槽。

　　记者调查发现，很多消费者都有和王女士类似的经历，在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，遇到酒店入住环境“货不对板”、预订酒店“不可取消”、大幅度提价等问题。

　　记者在某第三方消费者服务平台检索发现，与“酒店”有关的投诉超过18万条。有消费者感叹：在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，住上舒心的酒店“太难了”。也有消费者疑惑：遇到上述情况，商家与平台互相推诿，谁来保障消费者合法权益？

　　对此，受访专家指出，消费者通过平台预订酒店时遇到的各种乱象与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　图片显示酒店豪华

　　实际简陋货不对板

　　王女士说，她们一家准备从济南坐火车到威海旅游，考虑到入住便利，就通过同程××小程序预订了一家位于威海火车站附近的酒店。

　　网上宣传界面显示，这家酒店开在一栋豪华大楼里，酒店公共区域很整洁，大堂看起来高档又宽敞。该酒店几年前才装修过，房间铺着地毯，摆放着木制家具，装潢干净温馨。

　　然而，王女士一家人根据地址导航过去时，发现酒店只是一栋大楼的其中两层，根本没有图片上显示的豪华大堂，酒店接待处桌椅很破旧，桌子还缺了一角。

　　待登记入住进入房间，王女士发现里面的设施与平台上宣传的图片、文字等描述存在很大差别：房间并不大，一开门就传来下水道的味道，地毯还有一股霉味。卫生间的门锁坏了，马桶位特别窄，还对着玻璃窗，窗帘也拉不上。

　　“实际情况与宣传反差太大了！”王女士说，这样的酒店房间一天价格为597元，她还预定了2天，深感不值的她立即和酒店前台交涉想要退房退款，前台称“已经办理入住没办法取消”。

　　继续交涉后，前台又表示酒店目前还未收到预订房费，让王女士“找平台而不是找我们”。

　　王女士致电同程××，平台客服一开始表示“需要扣除当天房费，退一天的房费”。在她详细描述酒店实际情况与平台宣传的有多么不一致并表示要投诉后，客服表示可以弥补一定的里程权益。王女士拒绝后，客服回复：“需要告知高级别客服，4小时内回复。”但王女士却迟迟等不到再次回复。

　　无奈之下，王女士一家自行离开该酒店，重新入住其他酒店。到准备回济南时，平台显示订单已结束，当天房费无法退款。于是王女士拨打平台所在地的市场监管部门热线电话进行投诉。之后，平台主动联系她，退还了当天半天的房费。

　　类似的经历，浙江绍兴的范女士也遇到过。

　　范女士通过另一平台预订入住杭州高铁站附近的一家酒店，房费276元一天。入住以后发现，房间卫生条件不佳、多件物品无法使用，与平台上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前台称保洁人员已下班无法打扫房间并拒绝退房退款。

　　范女士与酒店反复沟通后，酒店同意线上退订单，但因已入住，需收取80元费用。

　　对此，中央财经大学法学院副教授王叶刚认为，酒店实际情况与事先在平台上提供的图片、文字描述等严重不符，这样的“货不对板”构成违约。消费者有权要求退单。在消费者退单的情形下，退款义务的主体应当是酒店经营者，但如果房费仍在 平台处存放，在合同解除后，平台应当将房费退还给消费者。

　　随意设置不可取消

　　属于无效格式条款

　　还有不少消费者被预订酒店的取消条款“背刺”了。

　　今年五一期间，陕西西安的应女士原本计划前往重庆旅游，她于4月29日预定了该地某民宿。第二天，她因行程有变，在平台上退掉民宿，结果被收取了50%的房费作违约金。

　　“从我预订到退订不到24小时，而且距离入住还有3天，为什么还要收违约金，而且金额那么高？”应女士对此十分困惑，找客服沟通后，客服告诉她平台订单规则写着下单30分钟内免费取消，超过30分钟要收取房费的50%。

　　应女士说，她后来登录平台打开订单，仔细寻找才看到“30分钟内免费取消”几个字，并且付款界面中并未写明超过30分钟后退款怎么收费。最终，在某第三方消费者服务平台的协调下，应女士接受了扣款10%房费的方案，要回了所谓“规则”之外40%的房费。

　　记者梳理发现，不同平台取消预订的条件不同，有些酒店预订后可以在入住当天17点前取消；有些酒店规定“订单确认后30分钟内免费取消，逾期不可取消”；有些酒店只标注了“不可取消”。还有些酒店则规定，超过免费取消时间需要支付20%的房费或更高金额作为违约金。值得注意的是，这些取消条件有些可以在付款界面直接看到，有些则比较“隐蔽”，需要在相关条款中仔细寻找。

　　在王叶刚看来，酒店预订取消条件属于格式条款，商家应当以显著方式提醒消费者注意，否则消费者有权主张其不成为合同的内容。即便消费者接受该条件的限制，但如果因行程变化等原因而需要终止合同的，仍可以考虑通过司法等途径终止合同。

　　西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，经营者不考虑不可抗力等法定解除合同的情形而随意设置“不可取消”等条件，是典型的排除消费者权利、加重消费者责任的“霸王条款”，属于无效条款。如果经营者所设置的“不可取消”条件是以其提供更优惠的酒店预订价格等让利条件为前提，那么在司法实践中通常不会认定其为无效。

　　遇节假日坐地起价

　　超过限度构成违法

　　除了上述乱象外，记者注意到，每逢节假日，部分酒店就大幅度涨价已然成为惯例。

　　根据王女士提供的信息，其之前遭遇的“货不对板”酒店同房型节假日价格为平时的3倍多。

　　甚至在有演唱会等文艺活动期间，一些地方的酒店价格也会水涨船高。

　　“我有次在江苏常州看演唱会，一个平时120多元一晚的快捷酒店，演唱会当天直接飙升到1300多元一晚，价格涨了十倍还多，星级酒店的价格就更贵了。”上海的一位音乐爱好者告诉记者，很多去看演唱会的粉丝无奈只能拼房睡。

　　前不久，超强台风“摩羯”袭击海南等地，海口部分区域出现短暂停水停电，不少居民选择住酒店。然而，据居民反映，海口部分酒店出现涨价的情况。其中一家公寓酒店平时客房销售价格为87元至275.19元/间/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/间/晚，一夜之间价格涨了7倍。

　　尽管节假日等时期客房紧俏，这样的坐地起价是否合法？

　　记者梳理发现，早在2010年，国家发展和改革委员会等三部门联合发布了《关于规范酒店客房市场价格的意见》，要求旅游热点区域和大型活动场所周边地区，可依法对酒店客房价格实施最高限价等临时价格干预措施，保证酒店客房价格基本稳定。此外，目前部分省市也已针对酒店行业发布价格行为合规指引，对酒店经营者价格行为进行规范并给予合理引导。

　　受访专家认为，酒店价格虽属市场定价范畴，但特殊时段涨价仍应有限度。

　　赵忠奎说，根据价格法、《价格违法行为行政处罚规定》等规定，酒店经营者通过违法方式哄抬酒店价格，推动酒店价格过快、过高上涨的，可以由主管部门视情况责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿甚至是吊销营业执照。

　　实践中，已有酒店因价格问题被市场监管部门处罚。今年8月，贵州省贵阳市市场监管部门公布了一起酒店价格违法典型案例，某酒店在8月3日当地举办音乐节期间大幅涨价的行为，违反了价格法有关规定，属于哄抬价格的违法行为，拟对该酒店罚没共计11.23万元；9月11日，海南省市场监管局集中曝光了11起涉嫌价格违法案件，目前已对4起酒店哄抬价格案件发出行政处罚告知书。

　　加强指引依规处罚

　　推行阶梯取消政策

　　受访专家认为，对于消费者通过平台预订酒店遭遇“货不对板”、无法取消、坐地起价等种种乱象，需要相关主管部门、预订平台等主体共同努力进行规范。

　　西南政法大学行政法学院副教授杨尚东认为，酒店入住环境“货不对板”与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。对此，监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　近日，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。目前，广东省消费者委员会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均表示将进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中一些平台将逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

　　在赵忠奎看来，消费者从酒店预订到入住通常会有一定时间差。在这期间，除不可抗力等法定解除合同的情形外，还有一些合理的主客观因素会影响消费者入住。如不考虑这些因素而一味由消费者承担取消订单所带来的风险，则有失公平。除了提醒消费者谨慎选择下单外，积极推行“阶梯取消”等退改政策也很必要。

　　针对节假日等时段酒店住宿价格往往出现涨幅的情况，杨尚东认为，各地价格管理部门应尊重供需规律，因地制宜衡量并确定具体的限价标准，对于违反限价标准的酒店，可根据《价格违法行为行政处罚规定》等依法及时处罚。

　　“还可参考此前山东省淄博市市场监督管理局、贵州省市场监督管理局的相关做法，发布关于规范住宿行业价格的告诫函，对住宿业及第三方平台的定价行为作出合规指引，明确处罚措施，在节假日期间加强对酒店住宿的巡查检查，依法对此类坐地起价行为进行曝光。”他进一步补充道。

程孝先（记者 谈亭美）09月21日,当地时间9月16日，中国常驻联合国副代表耿爽在安理会巴以问题公开会上发言指出，本轮巴以冲突将满一年，已有4.1万平民丧生，令人震惊和难以置信。尽管国际社会一再发出停火止战、停止杀戮的强烈呼声，但以色列的军事行动从未停止。联合国近东救济工程处依据联大授权向巴难民提供救济，是人道援助中流砥柱，迄今已有224名员工遇难。中国常驻联合国副代表耿爽发言耿爽表示，脊髓灰质炎疫苗接种能够开展，充分说明只要当事方拿出政治意愿，扩大在加沙的人道行动完全可以实现。中方再次呼吁以色列从生命和人道出发，立即解除封锁、开放全部过境点、取消对人道物资准入的限制等。加沙开战脊髓灰质炎疫苗接种工作同时，耿爽还点名美国，如果不是美国一再阻拦，安理会早在冲突爆发之初就可通过决议要求停火。如果不是美国一再袒护，安理会多份决议就不会遭到明目张胆的拒绝。中方支持安理会为早日平息战火、缓解人道灾难、实现地区和平采取进一步行动。此前报道：牛弹琴：中东又一场大战即将来临 中国也出手了王毅和埃及、约旦外长通话 资料图局势千钧一发，中国也出手了。8月6日，两个来自中东的电话打给中国。看外交部网站消息，王毅“应约”和埃及、约旦外长通了电话。“应约”是外交辞令，我没猜错的话，埃及和约旦外长，当天主动给中方打来了电话。形势确实很糟糕。以色列在德黑兰暗杀哈马斯最高领导人哈尼亚后，整个中东震惊，伊朗誓言报复。一场大规模的风暴即将来临。中东国家也很焦虑。在和王毅通电话时，埃及外长阿卜杜勒阿提就说，埃方对加沙局势升级深感担忧，哈尼亚遇刺事件使达成停火协议更加困难，甚至可能导致地区爆发全面战争。他说，地区已无法承受更多战火和动荡。国际社会应共同努力，避免局势升级。加沙民众在废墟中艰难生存约旦副首相兼外交大臣萨法迪则告诉王毅，哈马斯领导人哈尼亚遭到暗杀，中东紧张局势进一步升级，局势非常危险。他呼吁，冲突升级不会使任何一方受益，只会造成多输。国际社会应立即行动起来，避免冲突升级。形势紧迫，中方也提出了自己的见解。看外交部的通报，王毅在和两位中东外长的电话中，重点就是就中东局势交换意见。王毅传递了大致两点意见。第一，强烈谴责。强烈谴责暗杀行径。没有点名是谁搞的暗杀，但全世界都知道。王毅对两位中东外长说得很明确，这种暗杀行径，违反联合国宪章基本原则，侵犯伊朗的主权和尊严，严重破坏各方促和努力，使加沙停火更加遥遥无期。中方对此坚决反对，予以强烈谴责。第二，劝和促谈。不仅要解决当下关切，而且要从根子上解决问题。王毅对约旦副首相说，避免局势恶化升级的关键，在于尽快实现加沙全面永久停火，国际社会应就此发出更加一致声音，形成合力。他说：中方愿同约旦保持沟通协调，共同推动有关方面从和平大局出发，不再采取使局势升级的行动，尽快恢复停火谈判。他对埃及外长说，冤冤相报导致恶性循环，以暴易暴只会激化矛盾。在加沙冲突问题上，不能搞双重标准。他说，针对加沙冲突困境，中方提出了三步走倡议：即实现全面停火；秉持“巴人治巴”原则推进加沙战后治理；切实落实“两国方案”。中方将继续站在国际公道一边，同阿拉伯国家加强团结，同各方共同努力，避免局势升级恶化。这牵涉到以色列，牵涉到哈马斯、真主党、胡塞武装，也牵涉到伊朗，美国。国际社会，确实要形成合力才行。以色列南部靠近加沙边境的以色列军用车辆我看到，埃及和约旦外长，都对中方态度表达了感谢。埃及外长说，埃方高度赞赏中方为中东和平发挥的重要作用，感谢中方推巴勒斯坦内部和解，“希望同中方保持密切配合，防止局势进一步升级”。请注意，不是密切沟通，而是密切配合。约旦副首相说，中方在巴以冲突问题上始终秉持客观公正立场，约旦愿同中方保持沟通，“期待并相信中方将为推动停火止战发挥更重要作用”。对中国，中东国家有更高的期待。最后，怎么看？还是粗浅三点吧。第一，战云密布，暴风雨已无法避免。很简单，在德黑兰搞暗杀，而且暗杀伊朗最尊贵的客人，这是对伊朗的极大侮辱。复仇，成了伊朗上下一致的强烈声音。不猛烈报复，伊朗领导层难以向国人交代。当然，以色列也不是吃素的。以色列总理内塔尼亚胡也发誓：如果遭到伊朗或其代理人的攻击，以色列会让其付出“沉重代价”。如果不能保持克制，那意味着战火将扩散，甚至弥漫成整个中东战争。第二，劝和促谈，各方在紧急奔走。所以，我们看到，拜登和以色列总理内塔尼亚胡、约旦国王阿卜杜拉二世紧急通了电话。普京也派前国防部长、现联邦安全会议秘书绍伊古，专程访问了伊朗，并和伊朗总统进行了会晤。约旦外长也特意去了趟德黑兰。在亚太访问的美国国务卿布林肯，也感叹说：“我们几乎昼夜不停地进行着密集的外交行动，传达的信息非常简单：各方必须避免局势升级。”他说：“归根结底，各方应该找到达成协议的方法，而不是找借口拖延或说不。各方必须在未来几小时和几天内做出正确的选择。”时间紧迫，刻不容缓。但关键是，美国就是拉偏架的一个，怎么能让各方信服？王毅和哈马斯、法塔赫代表合影第三，中东国家，期待中国发挥更大作用。所以，我们看到，埃及和约旦外长，一个电话就打到了中国，和王毅重点讨论中东局势。尤其约旦副首相这句话：“期待并相信中方将为推动停火止战发挥更重要作用”。中国，你还可以发挥更大的作用。但中东，真是一个大泥潭啊。中国外交，这两年可以说已竭尽全力。去年3月，在中国的斡旋下，沙特和伊朗这两个中东宿敌，在北京达成历史性和解协议。今年7月，也是在中国斡旋下，巴勒斯坦14个派别，包括法塔赫和哈马斯在内，签署了结束分裂加强团结的《北京宣言》。不容易，真不容易。这也是中东这两年屈指可数的重大好消息。对于前者，记得当时还健在的基辛格就感叹，沙特和伊朗在北京和解，堪比当年他和尼克松访问中国，从长远来看，中国作为和平缔造者的出现，“改变了国际外交的职权范围”。对于后者，我当时就说，如果诺贝尔和平奖是公正的，那么今年就应该颁发给中国。中国在努力劝和促谈，但总有人在拱火浇油，更有些人唯恐天下不乱。所以，我们看到，伊朗和沙特是和解了，以色列却和伊朗干上了，加沙更成了人间地狱，仇恨在蔓延，战火在奔突……中东在又一场大战的边缘。唉，不得不说，世界破破烂烂，兔子缝缝补补。但再勤快的兔子，这么大的窟窿，还补得过来吗？更别提，有人还总惦着吃兔子肉呢。

程孝先（记者 王香恭）09月21日,#endText .video-list .on{border-bottom: 8px solid #c4282b;}

（原标题：关键时刻，普京做了一个重大决定）