“小爱，我想问一下，我要到外地看病，要办理什么手续啊？”“是要办理异地就医备案吗？现在为您查询，请稍候。”在中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)南京市分公司汉中路88号客户服务柜面，一位特殊的工作人员正在为客户进行服务。

　　不仅能快速、流利地回答客户提出的各种医保问题，还能自动把客户带到所要办理业务的窗口，甚至还会跟前来办理业务的客户轻松唠嗑，提供情绪价值。“她”就是中国人寿寿险南京分公司在南京市医保局号召下，引用人工智能技术打造的AI医保机器人——小爱。

　　近年来，为持续提高金融为民服务的质量和水平，中国人寿寿险南京市分公司积极配合当地政策，持续优化医保经办服务，加速推进科技赋能，打通医疗保障服务“最后一公里”，着力为人民群众提供“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”。

　　延伸服务落地见效

　　持续拉近服务距离

　　近几年，为解决群众办理医保公共服务痛点、难点、堵点问题，为广大参保群众办事提供更加方便、快捷、更有获得感的医保服务，南京启动了“15分钟医保服务圈”建设工作。

　　中国人寿寿险南京市分公司积极响应号召，根据《关于推进南京“15分钟医保服务圈”延伸服务工作方案》的精神，依托现有网点，高标准进行柜面改造、服务团队人员选拔、自助一体机及网络专线铺设等各项工作，为附近居民提供基本医疗保险参保和信息变更登记、参保信息查询、基本医疗保险关系转移接续、参保人员异地就医备案等各项医保服务。截至2023年底，中国人寿寿险公司已在南京全市已打造完成8个“15分钟医保服务圈”的延伸便民服务点，协助当地政府在推行群众医保服务协同办、就近办、一窗办、快捷办、暖心办上取得良好效果，全面打通医疗保障服务群众“最后一公里”。

　　此外，中国人寿寿险南京市分公司还在汉中路客户服务柜面柜面投入使 用了与南京医保系统信息联通的智能医保机器人，科技赋能医保经办，全面辅助人工坐席开展各类日常工作，充分缓解基层经办压力，不断增强人民群众获得感和满意度。

　　科技赋能医保经办

　　着力提升服务品质

　　“小爱，你可以给我唱首歌吗？”“不好意思姐姐，现在是上班时间哦！”进入中国人寿寿险南京市分公司柜面的客户都喜欢和“明星柜员”智能医保机器人小爱互动，小爱不仅是大厅里的“显眼包”，更是给力的服务小助手。

　　“我想了解下异地医疗相关政策”，听到问题后，小爱会立刻回应，并直接弹窗给出“解答”。她不仅能解答诸如异地就医、宁惠保、医保退休、零星报销等问题，还能提供参保缴费、经办信息、定点医院等信息查询，更能在线办理异地报销、生育保险等业务，工作之余还为业务大厅带来了欢声笑语，让客户在办理业务和等待叫号的过程中更加愉悦与舒适。该创新项目在医保系统赢得一致好评。

　　智能医保机器人小爱具有听、说、看、走、避、学、展示、续航和业务办理九种能力。同时，可实现主动迎宾、智能导航、送物带路、电子地图、政策咨询、业务办理、查询打印、停机公告、疫情防控、汇报展示、留言簿和好差评十二项服务功能。

　　小爱将日常超过总业务量60%以上的重复、高频、易错事项“一网打尽”，弥补了人工解答的不足，服务回答更精准、高效，并可满足非工作日“延时办”需求，实现法定节假日、8小时工作时间之外服务，为群众提供贴心暖心的医保服务。

　　优化服务无止境，客户满意无终点。近年来，中国人寿寿险南京市分公司积极应用大数据、云计算、人工智能等新兴前沿技术，有效提升保险服务质量，让服务更加简捷。未来，该公司将加强“医保+商保”衔接互补，助力提升医保经办服务水平，以“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”，切实提升参保群众对医保公共服务的幸福感和满意度，为南京市多层次医疗保障体系建设贡献更大力量。