5月31日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，太保产险深圳分公司脱颖而出，其凭借报送的“补足车险客户服务的最后一公里”相关案例荣获“金融消保优秀机构”一奖。

　　以下为太保产险深圳分公司报送案例简述：

　　随着车险市场的发展，消费者对保险服务提出了更高要求。

　　为此，中国太保产险深圳分公司全力优化提升车险服务质量，链接车险服务断点，将客户在修车过程中遇到的问题作为探索方向，率先在深圳车险业务范围内开展全面服务评价体系建设，搭建深圳最大的太保车主社群，补齐客户服务的最后一公里。

　　中国太保产险深圳分公司在对比历年来公司处理的车险客户投诉中发现，在理赔服务环节中，由于维修体验不佳而对公司产生抱怨情绪的投诉比例逐渐增多。其中服务不佳反馈无门、投诉处理时效长、修车质量未能达到客户预期等问题尤为突出。

　　客户服务贯穿保险的售前、售中、售后全流程，维修环节是客户在车险服务整个生命周期中的最后一环，保险公司有责任帮助车险客户避免种种维修乱象，既要保障车险客户在修车服务中的权益，也要协助合作供应商重塑起客户的口碑，因此需要建设一个信息互通互达、反馈高效传递的高效平台，提升客户体验，保护消费者权益。

　　具体实践中，中国太保产险深圳分公司通过“评价工具”、“模式创新”、“挽留机制”等举措内容，建设品质修车系统平台，收集客户真实声音，提升保险服务质量，向客户推荐优质服务商。

　　截至2024年初，全面服务项目已经吸引了超过26万用户参与评价，并收集了超过37.8万条客户真实评价信息。通过海量的客户维修服务评价数据，太保财险深圳分公司形成了合作商家维修服务质量报告，以促进相关服务商提升服务质量。

　　同时，中国太保产险深圳分公司建立了客户挽留机制，及时触发相关补救措施，并第一时间介入和协调，在客户不满的阶段提前解决问题，以减少投诉产生，并提高客户满意度。截至2023年，维修服务整体满意度达到94.38%，维修不满案件通过及时干预化解的比例达到68.61%。

　　此外，评价项目共收到差评总量8412件，中国太保产险深圳分公司前期化解率69.87%，将差评率从 10%降至 3.06%，并逐渐呈现降低态势，监管0投诉，无投诉案件升级。

　　与此同时，中国太保产险深圳分公司通过线上渠道拓宽金融服务边界，提高客户服务体验，先后孵化全面评价，私域流量池建设等子项目，目前企业微信社群（4.3万客户、116客户群），成功建立了私域与社群的结合， 日常通过提供轻享服务，企微客服负责日常客户问题解答和需求对接，包括协助各类业务办理、专业理赔咨询、受理投诉抱怨、增值服务申请等。团队企微客服账号服务量达5.8万人次，覆盖分公司70%的客服总量。

　　2024年，一客一群将迎来发展期，预计保费1000万。同时，将同步启动车管家项目，鼓励私域客户更多通过企微来体验公司线上服务咨询、理赔咨询和业务咨询，为私域客户提供及时便利的轻享服务，进而留住客户，促活客户。该项目将通过一系列的策略和措施，持续不断挖掘线上潜力，推动业务增长，为公司创造更大的价值。

责任编辑： 刘天行