来源：中国银协　　

　　报告发布

　　《报告》充分展现了各客服中心与远程银行坚持科技创新，积极推进以语音识别、语义理解、机器学习、计算机视觉等技术为主导的“虚拟数字人”探索及落地，强化了“人工+AI”的智慧化经营模式，构建以新技术赋能、大数据驱动、全场景覆盖、个性化服务为特征的线上经营体系。《报告》对于引领客服中心与远程银行依托数智赋能持续提升客户体验，加快自身数字化转型升级，助力银行业高质量发展提供了重要参考。

　　一、远程银行虚拟数字人发展应用逐步进阶

　　二、远程银行虚拟数字人建设应用成效显现

　　（一）11家远程银行虚拟数字人应用落地

　　1．坚持以人民为中心，打造极致智慧服务体验

　　一是发挥虚拟数字人集约服务优势，为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。二是发挥24小时不间断运营优势，在财富管理方面将虚拟数字人与真人客服协同组队，实现优势互补。三是关注场景与生态构建，增强虚拟数字人生活场景渗透已成为发力重点。四是关爱老年人及部分特殊群体，通过虚拟数字人加强大字版、手语播报等功能应用，提高金融服务的可得性，践行社会责任担当。

　　2．坚持以数字为驱动，辅助风控运营精准高效

　　客服中心与远程银行坚持以数字为驱动，将数字元素注入金融服务全流程。虚拟数字人依托语义理解、多轮交互、大数据、生物识别等综合技术手段，对服务运营全过程开展智能意图识别与风险防控。在交易面签、远程审核等场景，既能独立完成AI视频审核，又能通过叠加观战、统一形象等模式与人工座席配合审批。

　　3．坚持以普惠为原则，开展金融知识宣传普及

　　客服中心与远程银行积极开展金融消费者权益保护工作，深入发展“虚拟数字人+品牌”推广模式，应用虚拟数字人广泛开展消费者权益保护、反诈宣传、政策解读、品牌推广等，在金融知识普及、提升品牌美誉度等方面充分发挥价值。虚拟数字人强大的数据处理与信息呈现能力，在新媒体领域持续提升内容运营的创作速度与丰富程度。

　　4．坚持以创新为引领，实现多维内部管理赋能

　　客服中心与远程银行运用数字思维探索内部管理赋能，积极践行绿色低碳发展原则。在培训领域，虚拟数字人突破时间与空间限制，及时优化响应需求，通过逼真的交互环境、生动真实的呈现形态，赋能员工培训等场景。在办公领域，虚拟数字人为员工提供实时咨询、流程指引、批量触达等办公助手服务，推进内部管理向智能化、高效化、精细化迈进。

　　（二）“技术支撑+运营管理”双轮驱动虚拟数字人建设

　　《报告》全面介绍了虚拟数字人应用所需的技术能力及运营模式。在技术支撑方面：客服中心与远程银行围绕虚拟数字人思维、动作、语言及外形的拟人化特征，不断加大意图理解、声音合成、形象建模、驱动渲染等技术投入，全面提升虚拟数字人视、触、听、说等多模态感知交互能力。在运维管理方面：一是建设虚拟数字人应用管理平台，构建前、中、后台协同的数字化服务管理体系；二是强化客户体验及风险管理，增强客户需求洞察能力，为各项业务合规、健康、可持续发展筑牢风险防线；三是注重引进和培养金融、科技、数据复合型人才，积极引入数字化运营人才，提升金融生态经营能力。

　　三、远程银行虚拟数字人未来应用前景广阔

　　《报告》围绕远程银行虚拟数字人应用，对新技术转化路径进行了前瞻展望。一是AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点。在AIGC大模型的加持下，虚拟数字人将被广泛应用于前台员工辅助、中台运营赋能、后台管理支持等各环节，推动金融场景内容生产加速发展。二是虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接。虚拟数字人作为金融元宇宙入口，未来将在数字服务、人力资源以及运营管理等方面为远程银行带来数字化转型的新契机，进而为客户带来更丰富的数字化体验。三是“虚拟数字人+”助推远程银行转型升级。虚拟数字人作为人机交互新入口，在远程银行的应用深度与辐射 广度持续拓展，未来将助推远程银行沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。

《远程银行虚拟数字人应用报告》解读

责任编辑：曹睿潼