本报见习记者 丁一

　　本报记者 陈磊

　　“简直糟透了。”谈起近日前往山东省威海市旅游住酒店的经历，山东济南的王女士忍不住向《法治日报》记者吐槽。

　　记者调查发现，很多消费者都有和王女士类似的经历，在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，遇到酒店入住环境“货不对板”、预订酒店“不可取消”、大幅度提价等问题。

　　记者在某第三方消费者服务平台检索发现，与“酒店”有关的投诉超过18万条。有消费者感叹：在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，住上舒心的酒店“太难了”。也有消费者疑惑：遇到上述情况，商家与平台互相推诿，谁来保障消费者合法权益？

　　对此，受访专家指出，消费者通过平台预订酒店时遇到的各种乱象与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　图片显示酒店豪华

　　实际简陋货不对板

　　王女士说，她们一家准备从济南坐火车到威海旅游，考虑到入住便利，就通过同程××小程序预订了一家位于威海火车站附近的酒店。

　　网上宣传界面显示，这家酒店开在一栋豪华大楼里，酒店公共区域很整洁，大堂看起来高档又宽敞。该酒店几年前才装修过，房间铺着地毯，摆放着木制家具，装潢干净温馨。

　　然而，王女士一家人根据地址导航过去时，发现酒店只是一栋大楼的其中两层，根本没有图片上显示的豪华大堂，酒店接待处桌椅很破旧，桌子还缺了一角。

　　待登记入住进入房间，王女士发现里面的设施与平台上宣传的图片、文字等描述存在很大差别：房间并不大，一开门就传来下水道的味道，地毯还有一股霉味。卫生间的门锁坏了，马桶位特别窄，还对着玻璃窗，窗帘也拉不上。

　　“实际情况与宣传反差太大了！”王女士说，这样的酒店房间一天价格为597元，她还预定了2天，深感不值的她立即和酒店前台交涉想要退房退款，前台称“已经办理入住没办法取消”。

　　继续交涉后，前台又表示酒店目前还未收到预订房费，让王女士“找平台而不是找我们”。

　　王女士致电同程××，平台客服一开始表示“需要扣除当天房费，退一天的房费”。在她详细描述酒店实际情况与平台宣传的有多么不一致并表示要投诉后，客服表示可以弥补一定的里程权益。王女士拒绝后，客服回复：“需要告知高级别客服，4小时内回复。”但王女士却迟迟等不到再次回复。

　　无奈之下，王女士一家自行离开该酒店，重新入住其他酒店。到准备回济南时，平台显示订单已结束，当天房费无法退款。于是王女士拨打平台所在地的市场监管部门热线电话进行投诉。之后，平台主动联系她，退还了当天半天的房费。

　　类似的经历，浙江绍兴的范女士也遇到过。

　　范女士通过另一平台预订入住杭州高铁站附近的一家酒店，房费276元一天。入住以后发现，房间卫生条件不佳、多件物品无法使用，与平台上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前台称保洁人员已下班无法打扫房间并拒绝退房退款。

　　范女士与酒店反复沟通后，酒店同意线上退订单，但因已入住，需收取80元费用。

　　对此，中央财经大学法学院副教授王叶刚认为，酒店实际情况与事先在平台上提供的图片、文字描述等严重不符，这样的“货不对板”构成违约。消费者有权要求退单。在消费者退单的情形下，退款义务的主体应当是酒店经营者，但如果房费仍在平台处存放，在合同解除后，平台应当将房费退还给消费者。

　　随意设置不可取消

　　属于无效格式条款

　　还有不少消费者被预订酒店的取消条款“背刺”了。

　　今年五一期间，陕西西安的应女士原本计划前往重庆旅游，她于4月29日预定了该地某民宿。第二天，她因行程有变，在平台上退掉民宿，结果被收取了50%的房费作违约金。

　　“从我预订到退订不到24小时，而且距离入住还有3天，为什么还要收违约金，而且金额那么高？”应女士对此十分困惑，找客服沟通后，客服告诉她平台订单规则写着下单30分钟内免费取消，超过30分钟要收取房费的50%。

　　应女士说，她后来登录平台打开订单，仔细寻找才看到“30分钟内免费取消”几个字，并且付款界面中并未写明超过30分钟后退款怎么收费。最终，在某第三方消费者服务平台的协调下，应女士接受了扣款10%房费的方案，要回了所谓“规则”之外40%的房费。

　　记者梳理发现，不同平台取消预订的条件不同，有些酒店预订后可以在入住当天17点前取消；有些酒店规定“订单确认后30分钟内免费取消，逾期不可取消”；有些酒店只标注了“不可取消”。还有些酒店则规定，超过免费取消时间需要支付20%的房费或更高金额作为违约金。值得注意的是，这些取消条件有些可以在付款界面直接看到，有些则比较“隐蔽”，需要在相关条款中仔细寻找。

　　在王叶刚看来，酒店预订取消条件属于格式条款，商家应当以显著方式提醒消费者注意，否则消费者有权主张其不成为合同的内容。即便消费者接受该条件的限制，但如果因行程变化等原因而需要终止合同的，仍可以考虑通过司法等途径终止合同。

　　西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，经营者不考虑不可抗力等法定解除合同的情形而随意设置“不可取消”等条件，是典型的排除消费者权利、加重消费者责任的“霸王条款”，属于无效条款。如果经营者所设置的“不可取消”条件是以其提供更优惠的酒店预订价格等让利条件为前提，那么在司法实践中通常不会认定其为无效。

　　遇节假日坐地起价

　　超过限度构成违法

　　除了上述乱象外，记者注意到，每逢节假日，部分酒店就大幅度涨价已然成为惯例。

　　根据王女士提供的信息，其之前遭遇的“货不对板”酒店同房型节假日价格为平时的3倍多。

　　甚至在有演唱会等文艺活动期间，一些地方的酒店价格也会水涨船高。

　　“我有次在江苏常州看演唱会，一个平时120多元一晚的快捷酒店，演唱会当天直接飙升到1300多元一晚，价格涨了十倍还多，星级酒店的价格就更贵了。”上海的一位音乐爱好者告诉记者，很多去看演唱会的粉丝无奈只能拼房睡。

　　前不久，超强台风“摩羯”袭击海南等地，海口部分区域出现短暂停水停电，不少居民选择住酒店。然而，据居民反映，海口部分酒店出现涨价的情况。其中一家公寓酒店平时客房销售价格为87元至275.19元/间/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/间/晚，一夜之间价格涨了7倍。

　　尽管节假日等时期客房紧俏，这样的坐地起价是否合法？

　　记者梳理发现，早在2010年，国家发展和改革委员会等三部门联合发布了《关于规范酒店客房市场价格的意见》，要求旅游热点区域和大型活动场所周边地区，可依法对酒店客房价格实施最高限价等临时价格干预措施，保证酒店客房价格基本稳定。此外，目前部分省市也已针对酒店行业发布价格行为合规指引，对酒店经营者价格行为进行规范并给予合理引导。

　　受访专家认为，酒店价格虽属市场定价范畴，但特殊时段涨价仍应有限度。

　　赵忠奎说，根据价格法、《价格违法行为行政处罚规定》等规定，酒店经营者通过违法方式哄抬酒店价格，推动酒店价格过快、过高上涨的，可以由主管部门视情况责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿甚至是吊销营业执照。

　　实践中，已有酒店因价格问题被市场监管部门处罚。今年8月，贵州省贵阳市市场监管部门公布了一起酒店价格违法典型案例，某酒店在8月3日当地举办音乐节期间大幅涨价的行为，违反了价格法有关规定，属于哄抬价格的违法行为，拟对该酒店罚没共计11.23万元；9月11日，海南省市场监管局集中曝光了11起涉嫌价格违法案件，目前已对4起酒店哄抬价格案件发出行政处罚告知书。

　　加强指引依规处罚

　　推行阶梯取消政策

　　受访专家认为，对于消费者通过平台预订酒店遭遇“货不对板”、无法取消、坐地起价等种种乱象，需要相关主管部门、预订平台等主体共同努力进行规范。

　　西南政法大学行政法学院副教授杨尚东认为，酒店入住环境“货不对板”与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。对此，监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　近日，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。目前，广东省消费者委员会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均表示将进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中一些平台将逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

　　在赵忠奎看来，消费者从酒店预订到入住通常会有一定时间差。在这期间，除不可抗力等法定解除合同的情形外，还有一些合理的主客观因素会影响消费者入住。如不考虑这些因素而一味由消费者承担取消订单所带来的风险，则有失公平。除了提醒消费者谨慎选择下单外，积极推行“阶梯取消”等退改政策也很必要。

　　针对节假日等时段酒店住宿价格往往出现涨幅的情况，杨尚东认为，各地价格管理部门应尊重供需规律，因地制宜衡量并确定具体的限价标准，对于违反限价标准的酒店，可根据《价格违法行为行政处罚规定》等依法及时处罚。

　　“还可参考此前山东省淄博市市场监督管理局、贵州省市场监督管理局的相关做法，发布关于规范住宿行业价格的告诫函，对住宿业及第三方平台的定 价行为作出合规指引，明确处罚措施，在节假日期间加强对酒店住宿的巡查检查，依法对此类坐地起价行为进行曝光。”他进一步补充道。

傅希伦（记者 许志峰）09月21日,河南省重点项目叶鲁高速公路的建设对沿线各个地区的经济提升和民生改善都有积极的帮助，本是一件利国利民的好事。但是，对于河南平顶山市叶县的返乡创业大学生贾柯来说，这条高速的建设却在他心里留下了深深的伤痛。 他向中国交通广播反映，叶县县政府的领导竟然集结了几百人，非法强拆了他苦心经营近十年的7亩梨园。这到底是怎么回事呢？建设高速要征地赔偿两年没谈拢？贾柯告诉记者，大学毕业后，为响应国家的乡村振兴号召，他回到老家叶县任店镇承包了30余亩土地种植黄金梨树，并成立了平顶山梨花庄园有限公司。经过近十年的发展，他的果园先后获得了国家绿色认证，成为大学生创业基地。贾柯没有想到，一条高速公路的修建，让他陷入了艰难的维权之路。贾柯：叶鲁高速占地的时候，乡镇政府派人来跟我们说，要占我们的地，要毁我们的果园。但是，他跟我们说，一直是口头上的，并没有签任何协议，直到现在什么都没有。贾柯提供的叶鲁高速项目占用果园的示意图 记者杨凯拍摄叶县至鲁山高速公路，全长约67.5公里，是河南省高速公路“13445工程”第二批切块的重要项目，据了解，项目实施机构为平顶山市交通运输局，于2021年6月正式开工建设。贾柯说，“叶鲁高速项目需要占用他大约7亩果园，因为在赔偿标准上与叶县政府存在分歧，一直没有达成一致”。贾柯表示，叶县任店镇政府跟他谈的补偿标准，依据的是平顶山市人民政府文件平政【2017】33号《关于印发平顶山市征地青苗及地上附着物补偿标准的通知》按零星果木进行赔偿。赔偿金额大约18万多。他认为自己的果园根据国家相关规定，完全可以认定为经济林。两者的补偿标准相差悬殊。叶县人民政府：叶鲁高速征地 依据平政【2017】33号文赔偿河南省司法厅：平政【2017】33号文的相关规定失效根据平顶山市人民政府文件《关于印发平顶山市征地青苗及地上附着物补偿标准的通知》（平政【2017】33号）规定，在土地利用总体规划中土地用途确定为林地的，其中果树类和林木类中属于经济林的，补偿标准严格按照《河南省林业厅关于调整国家建设征收占用土地上经济林补偿标准有关问题的通知》（豫林经【2017】2号）相关要求执行。贾柯承包的土地属于耕地，根据这条规定，即使种植大面积的梨树，也只能按照零星果树进行补偿。贾柯对此存在异议。贾柯：“国土资源部下发过经济林的认定标准，我们是符合条件的。河南省林业局也发布了经济林如何补偿的文件。但是，平顶山市发布了一个33号文规定，只有土地性质是林地的，才算是经济林。我们就这个条款进行了质疑。镇里一直说没法答复，答复不了。今年7月19号，河南省司法厅给我们回复，上面明确说，平政33号文关于土地性质是林地才算是经济林这一条，2020年就作废了”。平顶山市33号文件河南省司法厅给贾柯的回复中这样写道，河南省林业局于2020年11月9日出台《关于征收农用地区片经济林补偿标准有关问题的通知》(豫林经【2020】167号)，其中明确规定“四、原《河南省林业厅关于调整国家建设征收占用土地上经济林补偿标准有关问题的通知》(豫林经〔2017〕2号)同时废止”，因此，平政【2017】33号文件中关于“在土地利用总体规划中土地用途确定为林地的，其中果树类和林木类中属于经济林的，补偿标准严格按照《河南省林业厅关于调整国家建设征收占用土地上经济林补偿标准有关问题的通知》(豫林经〔2017〕2号)”的规定随之失效。河南司法厅相关回复叶县任店镇党委副书记张强回应称，“赔偿只能依据平顶山市33号文来进行。对于河南省司法厅的回复，我解释不了”。叶县任店镇党委副书记张强：张强：“2021年，省重点项目叶鲁高速开始施工，镇上按照上级指挥部的要求配合这项工作。当时县里专门有清点附属物的专班，清点完之后，按照我们市政府33号文补偿，他有异议”。记者：“河南省司法厅回复平顶山市33号文（相关规定）不适用了，为什么还要按照33号文中的相关标准进行补偿呢”？张强：“我们执行就按照市政府的33号文，至于那个问题，相关这种文件，法律上的我没办法解释”。叶县人民政府主要领导集结几百人强拆果园2023年6月份，叶县任店镇人民政府给贾柯下发了《限期清理通知书》，要求他于2023年6月14日前，自行清理种植的梨树。通知明确，如逾期不清理，镇政府将予以清理，由此造成的损失由贾柯 自行承担。任店镇政府的限期清理通知书任店镇政府关于撤回限期清理通知书的决定贾柯告诉记者，“政府下达限期清理通知后，他把任店镇镇政府起诉到了法院。2023年9月6日，任店镇人民政府又做出了撤回《限期清理通知书》的决定。2024年4月2日，叶县人民政府常务副县长胡炜哲带领公安、交通执法、城管执法、任店镇政府等多个部门的工作人员对梨园进行了强拆。”

傅希伦（记者 陈韦廷）09月21日,封面新闻记者 赵紫萱9月14日，成都市民康先生向封面新闻反映，此前他交付了7万元装修款，但房子只做了水电部分，该装修公司门店就已被查封，老板也“人间蒸发”，一时之间不知该如何维权。对此，记者走访了康先生反映的成都大中发装饰工程有限公司等地，了解相关情况。天眼查显示，成都大中发装饰公司有多条“自身风险”现场走访：有保险公司在现场登记9月14日，记者来到大中发装饰公司楼下，看见有一个临时搭建的遮阳篷，有几位保险公司的工作人员正在登记消费者信息。康先生说，他今年7月与大中发装饰签订了合同，交付了定金和材料费共计7万元。9月13日，装修工人告知康先生，大中发装修公司老板“跑路”了，因此要全面停工，工人让康先生走法律途径去解决这个事情。“才进场开始安装水电，可能也就花了1万元左右，剩下的怎么办？”康先生说，“介绍我来的销售就有很大问题，公司都欠了他2个月的薪水了，他还要向我推销。”保险公司工作人员正在帮消费者进行登记康先生说：“当时签合同的时候，大中发附赠了我一个保险，所以现在唯一的办法就是过来登记，后续看看保险公司怎么赔付。”另外一位消费者吴先生也花了7万元在大中发装饰公司装修，从开工到现在，5个月过去了，装修只进行了一半，目前也面临停工。“之前销售说会给我买保险，今天我来看根本就没给我买。”吴先生说。涉事公司电话无人接听消费者维权困难天眼查显示，成都大中发装饰工程有限公司成立于2017年，注册资本200万，法人为程建辉。当天记者多次拨打公司及门店电话，均无人接听。随后，记者来到春熙路街道办事处了解情况，工作人员称有同事在现场处理此事，随后拒绝了记者采访。春熙路街道办事处工作人员称有同事正在现场处理“街道办工作人员让我去找派出所，等会我准备去派出所报案。”康先生说。律师：建议消费者避免一次性支付大额款项面对装修公司出现经营异常，消费者要如何维护自身权益？如何降低自身风险呢？四川法奥律师事务所管委会主任代鹏说，对于目前遇到问题的消费者来说，尽快报警、收集证据、向相关部门投诉以及民事起诉等都是有效的维权方式。“通过向法院起诉获得法院胜诉判决书并申请强制执行，在执行过程中可以根据情况申请追加未实缴出资的股东承担责任。”代鹏说。同时，他也提醒大家在选择装修公司时要谨慎，签订合同要细致，施工过程要监督，付款方式要合理，避免一次性支付大额款项，以最大程度降低风险。

�