提前三周购演出票不支持退换、愿支付一定比例手续费仍被拒

　　不影响二次销售，演出票为何不能退

　　伴随着演出、比赛、电影等文娱市场走热，随之而来的门票退票投诉也相应增多。

　　非不可抗力不可退换票

　　在小红书平台，不少网友分享自己艰难的退票成功经历。一名网友买票后，因个人原因无法观看演出，便申请了退票，可无论怎么沟通，平台客服都不松口，说演出票是不支持退换的。“既没有出票，也没有订座位，为啥不能退？”她又找到平台电话，向电话人工客服寻求帮助，客服要求她提供不能观看演出的证明材料，再进行审核。可最后，电话客服又以与线上客服同样的口径拒绝了退票申请。直到她多次在“12315”消费者投诉平台等渠道进行投诉后，平台客服才终于回电答应其“可以走特殊通道退款”。在申请退票后的第7天，她终于拿到600多元退款。

　　在猫眼平台，记者也尝试购买了“2024英雄联盟职业联赛春季赛上海LPL主场”电竞比赛的现场门票。该场次比赛在购票后两周左右举办。在比赛购票详情页面，记者看到一段与退票相关的文字，“由于赛事门票特殊性，其背后承载的电竞赛事表演活动服务具有时效性、稀缺性等特征，用户一旦购票成功，非不可抗力因素不可进行退票和换票，请用户在购票之前慎重决定，如带来不便敬请谅解”。

　　刚购买后，记者便点击客服尝试申请退款。客服自动回复了一段与前述退票规则相近的文字对退票申请予以拒绝。随后，记者在对话框输入“人工客服”要求转人工申请退款。可机器人又发来回复称“如您项目未发生变动，您转到人工客服后，客服也无法为您办理退款”，经过长时间等候，猫眼人工客服“小美”终于接入对话，记者发送订单后，客服称“非常抱歉，该项目暂不支持退票”，即便记者解释刚购买门票不到1分钟，比赛还要很多天后才进行，不会影响平台二次销售，但客服仍表示拒绝，“小美也是很想帮助到您的，退票的规则也是在购买之前有告知的亲”“但凡可以帮到您，也不想让您着急呢，实在是演出退改规则严格，客服这边也实在退不了”。

　　记者提出，按照网购七天无理由退款规则申请退款，该客服则答称，演出票并非实物商品，所以它不适用于消费者权益保护法等相关法律法规中关于七天无理由退换货的规定。

　　“不可退”应属无效条 款

　　消费者权益保护法规定了适用“七天无理由退货”原则和例外不适用的情形，提到“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。

　　国家市场监管总局发布的自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在第六条中提到，不适用七日无理由退货规定的商品包括消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。第七条进一步明确“经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货”的商品类型，包括拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　经由网络平台销售的电子门票并不在上述之列，平台标注“不可退”并拒绝退款到底对不对？湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，参考《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，电子门票具有预售性质，其指向的服务还没有开始提供，退票行为不会影响到电子门票的再次销售。因此，演出电子门票原则上应当适用七天无理由退换。

　　他分析称，关于电子门票不支持退换或退换收取手续费的规则均属于经营者与消费者合同中的格式条款。根据民法典关于格式条款的相关规定，经营者应当采取合理的方式提示消费者注意相应的条款，且提供格式条款一方不得不合理免除或减轻责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利，否则可能导致格式条款无效。因此“不支持退”的规则应属于无效的格式条款，可以退但收取手续费的比例是否合理，还要结合退票时间个案具体衡量。

　　不过，也有网友认为，演唱会等演出往往还要参照购票观众数，提前一定时间做出跟演出相关的部分决定，因此，并非没开始演出时退票，就不会产生成本。他建议，演出门票可以参考火车票，采取分时段阶梯收取退票手续费方式进行退款，这样既能照顾到售票方合理成本，也避免无法退票造成的浪费。

　　邢鑫也认为，由于不同时间段退票对经营者再次销售有不同影响，因此，演出门票、电影票参考火车票、机票的退票机制有一定合理性。他建议有关单位履行告知义务，告知消费者退票规则，建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。