本报见习记者 丁一

　　本报记者 陈磊

　　“简直糟透了。”谈起近日前往山东省威海市旅游住酒店的经历，山东济南的王女士忍不住向《法治日报》记者吐槽。

　　记者调查发现，很多消费者都有和王女士类似的经历，在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，遇到酒店入住环境“货不对板”、预订酒店“不可取消”、大幅度提价等问题。

　　记者在某第三方消费者服务平台检索发现，与“酒店”有关的投诉超过18万条。有消费者感叹：在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，住上舒心的酒店“太难了”。也有消费者疑惑：遇到上述情况，商家与平台互相推诿，谁来保障消费者合法权益？

　　对此，受访专家指出，消费者通过平台预订酒店时遇到的各种乱象与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　图片显示酒店豪华

　　实际简陋货不对板

　　王女士说，她们一家准备从济南坐火车到威海旅游，考虑到入住便利，就通过同程××小程序预订了一家位于威海火车站附近的酒店。

　　网上宣传界面显示，这家酒店开在一栋豪华大楼里，酒店公共区域很整洁，大堂看起来高档又宽敞。该酒店几年前才装修过，房间铺着地毯，摆放着木制家具，装潢干净温馨。

　　然而，王女士一家人根据地址导航过去时，发现酒店只是一栋大楼的其中两层，根本没有图片上显示的豪华大堂，酒店接待处桌椅很破旧，桌子还缺了一角。

　　待登记入住进入房间，王女士发现里面的设施与平台上宣传的图片、文字等描述存在很大差别：房间并不大，一开门就传来下水道的味道，地毯还有一股霉味。卫生间的门锁坏了，马桶位特别窄，还对着玻璃窗，窗帘也拉不上。

　　“实际情况与宣传反差太大了！”王女士说，这样的酒店房间一天价格为597元，她还预定了2天，深感不值的她立即和酒店前台交涉想要退房退款，前台称“已经办理入住没办法取消”。

　　继续交涉后，前台 又表示酒店目前还未收到预订房费，让王女士“找平台而不是找我们”。

　　王女士致电同程××，平台客服一开始表示“需要扣除当天房费，退一天的房费”。在她详细描述酒店实际情况与平台宣传的有多么不一致并表示要投诉后，客服表示可以弥补一定的里程权益。王女士拒绝后，客服回复：“需要告知高级别客服，4小时内回复。”但王女士却迟迟等不到再次回复。

　　无奈之下，王女士一家自行离开该酒店，重新入住其他酒店。到准备回济南时，平台显示订单已结束，当天房费无法退款。于是王女士拨打平台所在地的市场监管部门热线电话进行投诉。之后，平台主动联系她，退还了当天半天的房费。

　　类似的经历，浙江绍兴的范女士也遇到过。

　　范女士通过另一平台预订入住杭州高铁站附近的一家酒店，房费276元一天。入住以后发现，房间卫生条件不佳、多件物品无法使用，与平台上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前台称保洁人员已下班无法打扫房间并拒绝退房退款。

　　范女士与酒店反复沟通后，酒店同意线上退订单，但因已入住，需收取80元费用。

　　对此，中央财经大学法学院副教授王叶刚认为，酒店实际情况与事先在平台上提供的图片、文字描述等严重不符，这样的“货不对板”构成违约。消费者有权要求退单。在消费者退单的情形下，退款义务的主体应当是酒店经营者，但如果房费仍在平台处存放，在合同解除后，平台应当将房费退还给消费者。

　　随意设置不可取消

　　属于无效格式条款

　　还有不少消费者被预订酒店的取消条款“背刺”了。

　　今年五一期间，陕西西安的应女士原本计划前往重庆旅游，她于4月29日预定了该地某民宿。第二天，她因行程有变，在平台上退掉民宿，结果被收取了50%的房费作违约金。

　　“从我预订到退订不到24小时，而且距离入住还有3天，为什么还要收违约金，而且金额那么高？”应女士对此十分困惑，找客服沟通后，客服告诉她平台订单规则写着下单30分钟内免费取消，超过30分钟要收取房费的50%。

　　应女士说，她后来登录平台打开订单，仔细寻找才看到“30分钟内免费取消”几个字，并且付款界面中并未写明超过30分钟后退款怎么收费。最终，在某第三方消费者服务平台的协调下，应女士接受了扣款10%房费的方案，要回了所谓“规则”之外40%的房费。

　　记者梳理发现，不同平台取消预订的条件不同，有些酒店预订后可以在入住当天17点前取消；有些酒店规定“订单确认后30分钟内免费取消，逾期不可取消”；有些酒店只标注了“不可取消”。还有些酒店则规定，超过免费取消时间需要支付20%的房费或更高金额作为违约金。值得注意的是，这些取消条件有些可以在付款界面直接看到，有些则比较“隐蔽”，需要在相关条款中仔细寻找。

　　在王叶刚看来，酒店预订取消条件属于格式条款，商家应当以显著方式提醒消费者注意，否则消费者有权主张其不成为合同的内容。即便消费者接受该条件的限制，但如果因行程变化等原因而需要终止合同的，仍可以考虑通过司法等途径终止合同。

　　西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，经营者不考虑不可抗力等法定解除合同的情形而随意设置“不可取消”等条件，是典型的排除消费者权利、加重消费者责任的“霸王条款”，属于无效条款。如果经营者所设置的“不可取消”条件是以其提供更优惠的酒店预订价格等让利条件为前提，那么在司法实践中通常不会认定其为无效。

　　遇节假日坐地起价

　　超过限度构成违法

　　除了上述乱象外，记者注意到，每逢节假日，部分酒店就大幅度涨价已然成为惯例。

　　根据王女士提供的信息，其之前遭遇的“货不对板”酒店同房型节假日价格为平时的3倍多。

　　甚至在有演唱会等文艺活动期间，一些地方的酒店价格也会水涨船高。

　　“我有次在江苏常州看演唱会，一个平时120多元一晚的快捷酒店，演唱会当天直接飙升到1300多元一晚，价格涨了十倍还多，星级酒店的价格就更贵了。”上海的一位音乐爱好者告诉记者，很多去看演唱会的粉丝无奈只能拼房睡。

　　前不久，超强台风“摩羯”袭击海南等地，海口部分区域出现短暂停水停电，不少居民选择住酒店。然而，据居民反映，海口部分酒店出现涨价的情况。其中一家公寓酒店平时客房销售价格为87元至275.19元/间/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/间/晚，一夜之间价格涨了7倍。

　　尽管节假日等时期客房紧俏，这样的坐地起价是否合法？

　　记者梳理发现，早在2010年，国家发展和改革委员会等三部门联合发布了《关于规范酒店客房市场价格的意见》，要求旅游热点区域和大型活动场所周边地区，可依法对酒店客房价格实施最高限价等临时价格干预措施，保证酒店客房价格基本稳定。此外，目前部分省市也已针对酒店行业发布价格行为合规指引，对酒店经营者价格行为进行规范并给予合理引导。

　　受访专家认为，酒店价格虽属市场定价范畴，但特殊时段涨价仍应有限度。

　　赵忠奎说，根据价格法、《价格违法行为行政处罚规定》等规定，酒店经营者通过违法方式哄抬酒店价格，推动酒店价格过快、过高上涨的，可以由主管部门视情况责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿甚至是吊销营业执照。

　　实践中，已有酒店因价格问题被市场监管部门处罚。今年8月，贵州省贵阳市市场监管部门公布了一起酒店价格违法典型案例，某酒店在8月3日当地举办音乐节期间大幅涨价的行为，违反了价格法有关规定，属于哄抬价格的违法行为，拟对该酒店罚没共计11.23万元；9月11日，海南省市场监管局集中曝光了11起涉嫌价格违法案件，目前已对4起酒店哄抬价格案件发出行政处罚告知书。

　　加强指引依规处罚

　　推行阶梯取消政策

　　受访专家认为，对于消费者通过平台预订酒店遭遇“货不对板”、无法取消、坐地起价等种种乱象，需要相关主管部门、预订平台等主体共同努力进行规范。

　　西南政法大学行政法学院副教授杨尚东认为，酒店入住环境“货不对板”与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。对此，监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　近日，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。目前，广东省消费者委员会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均表示将进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中一些平台将逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

　　在赵忠奎看来，消费者从酒店预订到入住通常会有一定时间差。在这期间，除不可抗力等法定解除合同的情形外，还有一些合理的主客观因素会影响消费者入住。如不考虑这些因素而一味由消费者承担取消订单所带来的风险，则有失公平。除了提醒消费者谨慎选择下单外，积极推行“阶梯取消”等退改政策也很必要。

　　针对节假日等时段酒店住宿价格往往出现涨幅的情况，杨尚东认为，各地价格管理部门应尊重供需规律，因地制宜衡量并确定具体的限价标准，对于违反限价标准的酒店，可根据《价格违法行为行政处罚规定》等依法及时处罚。

　　“还可参考此前山东省淄博市市场监督管理局、贵州省市场监督管理局的相关做法，发布关于规范住宿行业价格的告诫函，对住宿业及第三方平台的定价行为作出合规指引，明确处罚措施，在节假日期间加强对酒店住宿的巡查检查，依法对此类坐地起价行为进行曝光。”他进一步补充道。

黄镇安（记者 黄彦仲）09月20日,9月12日，一则“女子净身出户每天把1岁儿子锁家里”的短视频刷屏网络。视频显示，在一房屋里，一幼童趴躺在地上的枕头处，一旁还倒着一瓶饮料。视频的配文是：“女子离婚后净身出户，独自带娃，每天上班只能把一岁多儿子锁在家里。妈妈：饿了就在地上捡薯片吃，困了就在地上睡觉，眼睛都哭肿了最后还要自己坚强。”“屹屹妈妈”希望网友嘴下留情12日下午，红星新闻记者注意到，该视频的原发布账号系抖音上一名名叫“屹屹妈妈”的网友，上述视频发布在9月10日。账号显示，该网友的IP定位在重庆，从9月3日至今共发布有9条作品，内容多为其与孩子的生活日常，也有部分记录了自己在路边摆摊的过程。记者注意到，在“屹屹妈妈”的视频评论里，有网友表达对其不幸经历的心疼，并提醒其不要将年幼的孩子一个人留在家里，“可以将孩子送到幼儿园，或者带着去摆摊。”“屹屹妈妈”则回复说，孩子才一岁多，不会说话，幼儿园不收；摆摊是在马路边，到处都是车，孩子会跑。“屹屹妈妈”称害怕孩子乱跑也有网友质疑其是利用孩子“卖惨”，借此获取流量。甚至有网友认为该视频系剧本摆拍，并非真实事件，“自己收拾得干净整洁，应该是有钱把孩子送到托育所的。而且孩子总有爸爸、爷爷奶奶、外公外婆吧，为什么不找家人帮忙照看？”对此“屹屹妈妈”留言称，自己家里的人都不知道她的境况，她打算过完今年等孩子会说一点话了再送去，“难道非要拍些邋里邋遢的生活，才能配上这一路的颠沛流离？”为了解更多情况，记者尝试私信“屹屹妈妈”，但未获回复。不过，在12日晚间及13日中午，记者发现“屹屹妈妈”都曾开直播回应质疑。12日晚，“屹屹妈妈”在直播里表示，自己的视频被剪辑转发后性质已经变了，其平静的生活也被打乱，“我不想在风口浪尖上，只想好好地过日子。”13日中午，“屹屹妈妈”在直播里回应了“净身出户”等质疑，“（我们是）裸婚，没有什么夫妻共同财产，对方生活也很难，双方是和平分开，没要抚养费，等他经济好一点，他会管的。不是爸爸不要，是他自己也很难，没办法要。”另外，“屹屹妈妈”还表示会把孩子安顿好的，“要么找一个离家近且价格能承受的托管，要么抱着孩子去摆摊。”此外，13日，红星新闻记者从重庆市妇联处了解到，针对网传视频当地相关部门已介入了解。对于事件的真实性，市妇联一名工作人员表示，“网上是这么说的，但我们正在调查处理，肯定会处理好。”延伸阅读"结婚16年4娃非亲生"当事人已离婚 女方净身出户2007年12月，江西省德兴市的陈志显和余华（化名）结婚。2022年4月，华迪基因出具的3份亲子鉴定报告显示：3个孩子不是陈志显亲生。2023年12月，离婚案开庭审理，陈志显向法庭提交证据：余华已生下第四个孩子，不可能是他亲生。3月12日，上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）求证得知，经法院调解，陈志显与余华已离婚。余华一方支付了赔偿款，不再争房产，净身出户。目前，陈志显打算放下此事，开始新生活。陈志显在社交账号上说“一切重新开始”上游新闻此前刊发的《困在"结婚16年3娃非亲生"中的男人》报道显示，2007年12月，江西省德兴市的陈志显和余华（化名）登记结婚。16年后的今天，余华持有的那一张结婚证的内页，已长出霉斑。他们的婚姻如同霉斑一样，沾满了去除不了的斑点。华迪基因出具的3份亲子鉴定报告显示，不支持陈志显是3个女儿的生物学父亲。"养了16年，才知道3个孩子都不是我亲生的，结婚前她就怀孕了，不是我的，我是‘大冤种’。"2023年12月26日，陈志显对上游新闻记者痛苦地说。任何一个男人，遭遇如此经历，都会心如刀绞，都会迷茫。他要去打名誉侵权官司，要去打离婚官司，要向公安机关申请刑事立案。只有让余华和与余华有不正当关系的吴某某受到处罚，他才有勇气去淡忘伤痛。2023年12月26日，陈志显受访时痛哭流涕在余华及其母亲看来，两人的婚姻破裂，并不是余华一个人的过错。婆家有重男轻女的思想，余华生3个孩子是婆家造成的。2022年三四月间，陈志显动手打了余华及其母亲，把其母亲打成轻伤，把余华打进医院，让她有家不敢回。陈志显还炒作家庭纠纷，让余华无法做人。一条河沟穿过德兴花桥镇，陈家在河西，余家在河东。陈家恨余家，余家恨陈家，仇恨交杂之下，行为失控。两个家庭、3个未成年孩子的生活，已是一团糟。2023年12月28日，"结婚16年3娃非亲生"事件当事人的离婚纠纷案、人格权纠纷案，在江西省德兴市法院开庭审理。上游新闻记者了解到，当日的两场庭审，陈志显的妻子余华（化名）以及吴某某均未到庭。陈志显当庭提交了新证据——妻子余华于2022年11月在上饶市某医院生下了第四胎女儿，陪产人就是吴某某。上游新闻记者从陈志显处获悉，在离婚案中，他的诉讼请求是：离婚、返还抚养费、赔偿精神损失。人格权纠纷案中，他的诉讼请求是：赔礼道歉、赔偿精神损失。当日下午5时许，两场庭审结束。法院并未当庭宣判。3月12日，上游新闻记者了解到，春节前，经德兴市法院调解，上述两案结案。陈志显与余华已离婚，余华赔偿了陈志显经济损失。此前，余华的户口落在陈家，已办理迁出手续。3月12日，陈志显的代理人北京中臬律师事务所律师杨安明告诉上游新闻记者，他不便对此事发声，只能说一句："合理合法地保障了陈志显的正当利益，当地政府积极作为做了很多工作，实现了法律效果和社会效果的统一。"陈志显此前受访时称，打完民事官司后，他打算追究余华和吴某某的"重婚"责任。陈志显亲属介绍，不再追究了，"他爸前两天住院了，他现在安心照顾老人，待老人身体好转后，他还是要出去打工的。"

黄镇安（记者 林慧齐）09月20日,�

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