手机看片1024人妻「ありがとう」　　(八)法律、法规规定的其他义务。9SaJo-BAFFCi7bE9ds1AMf4sgK-刘衍波：银行最核心是专业 只有专业才能与客户共同的成长

　　刘衍波在演讲中指出，体验是根本，客户选择谁，觉得他是安心、安全的；银行要做陪伴，这样才能赢得长期的信任；最核心的还是专业，只有专业才能见证客户，与客户共同的成长。

　　刘衍波表示，我今天从另外一个视角分享一下，财富管理从手机银行这样一个场来赋能，这个体验是什么样的？通过旅程，特别是财富管理的历程分享一下数字金融我们的所思所想。

　　我们经常说旅程其实就是人货场的匹配，什么样合适的人，在合适的时间，合适的地点，这个场就是手机银行，以合适的产品交给我们的客户。怎么通过客户的信赖把这个旅程梳理顺，我认为这是数字金融大文章里必须要具备的。特别是在投前轻量化的辅助，大家在了解知识或者获取知识时候的边界性很简单，这样来了解信息。投中可以决策，可以比较、可以选，这是很重要的。最后客户买了产品或者配置了产品如何实现陪伴以及亏不亏，挣没挣，以及亏损时候的心理波动以及挣钱时候的再补资，我觉得这是怎么构建客户的信赖。

　　第一部分人货场的变化，首先分享一下“人”，随着时代的变化“人”确实发生了很大的变化，我们以前中年是财富管理的主力军，现在是年轻人，特别是35岁以下已经越来越成为主力军了。现在70%—80%的人是财富管理主力军里很大的一部分，30岁—45岁占了70%。另外专业化越来越明显，这些投资者获得客户财富的信息越来越多，通过线上，通过大V，所以自己都有自己的财富账，知道哪些产品是好的，哪些产品是不好的。这些年轻人平均在五家金融机构有持有，在两到三家银行持有产品，在两到三家互联网金融机构，在微信、支付宝上都有保额类的理财产品去支撑自己的日常花销，还有对理财的意图，包括客户对线上化的接受程度。

　　我们看了一下报告，60%的客户都是自主理财，不需要客户经理，自己从前到中到后，这一块是我们的“人”在变化。

　　“货”也在变化，原来讲的是“四笔钱”，活期的钱，稳健钱，增值权益类的钱，保险保障的钱。现在越来越内容化了，我要从简单的故事或者图示，或者解读给客户，图文并茂的展示出来，所以形式也发生了变化。人对信息的反应程度，图是文本获取信息的6万倍，特别现在视频越来越变成简单化、普通化的模式，银行做金融产品的时候更多是视频的形式，活泼，给客户讲解出来，让客户在理解比较深奥的金融产品的时候变得更加简单，更加直接，所以产品的形式也会更加通俗，更加易懂。

　　另外一些高端客户需要团队来服务，比如说财资顾问、投顾、客户经理，都通过手机银行拉一个专家会议，去给客户线上讲解财富配置的体系，我觉得手机银行就变成了中枢的地方，让客户随时随地都可以连接，并且这种连接是带着温度，带着信任的。客户经理拉中后台顾问的时候，客户感觉是安全的，是信任的，这样就把原来纯线上的财富管理，互金资产也就几千块钱，自从有了这样的方式以后，就把线下的延伸变成了线上、线下联接的阵地。

　　人货场变化以后如何构建基于客户新来的关系，我觉得投前有资讯的陪伴，民生手机银行8.0在11月23日发布的，我们也做了大的改版，把资讯单独成一个频道，客户在看大盘，看自己的早报以及投研的一些内容，原来是在比较深奥的地方，现在变成直达，我们发现客户特别是有理财需求或者理财经历的客户，确实喜欢在里面逛一逛，看一看，对他有什么帮助，给客户投前决策，特别在工具上给客户有更好的选择，能够去比较，能够选择，特别是构建了很多晴雨表和基金市场的大榜，这都是我们为了更好的给客户提供信息化。

　　还有一些工具，客户做财富管理的时候，很多时候是延续的，比如说风评，每个客户在买产品的时候一定要根据风评做资产配置，每过一年都会根据配置要重新调整，很多时候要客户再重新填一遍，现在有配置的风险连续性，很多银行，包括民生银行业是为了简便客户的操作，就把这些复杂的问答给标注好，客户只需要修改一下，比如说十个问题只需要修改两个，这样可以让客户更简捷的操作，不需要十个问题都回答了，这都是基于手机银行我们给客户做投前时候的便利性操作。

　　另外投中怎么陪伴他，我们做了一个开放平台，给了合作伙伴，基金公司、理财公司，让他在这个地方为他们自己的客户服务，当然是双方的客户。比如说对基金的解读以及对基金的诊断，开放给我们的合作伙伴，让专业的人做专业的事情，专业的解读定制化的服务，包括简化的流程以及温馨的陪伴，让客户在做决策的过程更简便。

　　投后以专业化的手段培养培育客户在投后的心历路程，客户每个月、每个季度、每年的里都可以进行标注，到底是挣钱了还是亏钱了，资产配置健不健康，需要什么样的配置建议，都通过手机银行可视化、图形化的方式展示出来，客户有疑问的时候还可以人工或者远程，智能客服关怀的形式呈现给客户，客户购买产品之后有的需要去问，需要咨询的时候，有的地方能够给客户一些便捷的方式。

　　投前、投中、投后端到端确实是从关注到浏览，一直到决策购买持有都是全流程陪伴的，在每个客户的断点需要帮助的时候，银行汇根据他的特点给他展示一下，还有一些疑问可以及时咨询，我觉得这才能更好的让客户在投前、投中、投后感觉都有工作的陪伴。

　　最后分享一下这一年多大家对大模型很热衷，各大银行业做了很多工作，我们自己感觉大模型确实比较有用，银行更多的在内部用，比如说对客服人员的帮助，对理财人员的帮助，对产品经理的帮助，要从浩瀚的信息里提取，这些理财经理对客户做陪伴的时候需要信息的搜索或者抽取，GPT可以在这方面提供很好的帮助。

　　未来，人+数字化的逻辑会一直存在，只是数字化目前还会是一种辅助的角色，就像一个助手一样，会给人提供帮助，理财经理给客户解释产品、市场这些内容的时候，可以快速捕捉信息和提供信息的来源。最后给到客户端给到客户的信息来源，最后还是需要人，因为只有人才能给客户最后建立连接，科技目前还是陪伴。

　　我觉得旅程是信任的基础，各家银行都是通过旅程点点滴滴去做的，冰山上的只是展现的客户端，银行更多的还是要做冰山下的，就是让数据、科技做那些难和复杂的东西，比较理性的东西，让感性的东西以及感性的陪伴以及温度传递到客户的身上，我觉得银行要在这两个方面下足力气，给客户传递情感、信任。

　　最后还是用三句话结束我今天的分享：体验是根本，客户选择谁，觉得他是安心、安全的；银行要做陪伴，这样才能赢得长期的信任；最核心的还是专业，只有专业才能见证客户共同的成长。

责任编辑：赵思远