记者特别就金融企业如何破解声誉风险管理难题采访了上海金融与发展实验室高级研究员高巍华。高巍华先生在金融企业一线从事声誉风险管理工作多年，在声誉风险管理领域积累了很深厚的理论和实践基础。

　　他指出，企业声誉风险管理实际上是一把手工程，要想取得好的管理结果必须首先建立在完善的声誉风险管理制度上。声誉风险是衍生风险，企业品牌部门或者声誉风险部门本身不会产生声誉风险，它必然来自于企业经营过程中，产品设计、客户服务、运营管理等等环节中而产生的问题。因此声誉风险管理不是一个部门的事情，必须是全员、全链路、全过程的管理方式。在2021年发布的《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》中，明确阐述了声誉风险事件应对的七个关键措施， 其中涉及到品牌部门的工作只有两块，分别是应对媒体和声誉修复，但是实际上要管理好的声誉风险事件，还需要在客户服务、产品设计、消费者保护等诸多领域进行相应的应对动作。这就要求声誉风险管理工作必须要制度授权给声誉风险管理部门，能够全流程监督、检视、协调、评估，这项工作也必然跨部门的、甚至是跨业务公司的工作。

　　在声誉风险管理制 度的制定过程中，有三个关键点需要提前考虑。

　　一、责任的层层分解必须到人。没有到人的管理职责是无效的。不仅要明确企业声誉风险的第一责任人，也要明确各个部门的在协同工作的具体负责人。这些人的绩效考核必须要和声誉风险管理效果挂钩。这样才能在一些紧急重大的舆情时间发生时，迅速核实、迅速反应、不推诿不避责。

　　二、制度要在流程中发挥有效性。企业有各种各样的制度，在大型企业中甚至可以说是浩如烟海，如果制度只放在抽屉里，而不是放到管理流程中，制度是无法发挥有效性的。因此必须让声誉风险管理制度内嵌到管理流程中，做到系统平台里，一旦遇到相关声誉风险事件就自动发起、自动流转，让流程和系统保证制度有效性，制度也要清晰的描述和规定如何嵌入到管理流程中。