中新网3月26日 据国家卫生健康委网站消息，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司日前联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。政策解读如下：

　　出台的背景和意义是什么？

　　党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。

　　《通知》主要内容有哪些？

　　《通知》遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：

　　一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；

　　二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；

　　三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；

　　四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达 诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；

　　五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；

　　六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；