江苏省消保委发布2023年消费投诉与舆情分析

　　预制菜、网上买螃蟹 这些问题你遇到过

　　1月2日，2023年江苏省消保委消费投诉和消费维权舆情分析发布。2023年全年江苏省消保委系统为消费者挽回经济损失近2亿元。2023年，江苏消费维权舆情主要集中在预制菜消费、文娱消费、网络直播销售、未成年消费、老年消费等五大领域。

　　【案例】消费者章女士向江苏省消保委投诉称，其通过某电视频道订购预制菜四喜丸子价值99元，收到产品后发现货不对板，与宣传不符，要求退回。快递员称必须付款才能退货，消费者付款后立刻退货，但迟迟没有收到货款。在省消保委工作人员调解下商家退回全部货款。

　　【点评】江苏省消保委系统全年收到有关预制菜消费相关投诉150件；监控到关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。问题主要集中在三个方面：预制菜与宣传不符，味道不佳且存在食品安全问题；线下餐厅使用预制菜未提前告知，消费者知情权保障不到位；标识标签信息不全。

　　江苏省消保委建议，在兼顾品质、效率的前提下，推动预制菜规范有序发展。建立统一的、覆盖全流程的预制菜标准体系。进一步明确预制菜的监管、处罚等举措，给行业“立规矩”。规范预制菜的品质标准和餐饮企业、商家的服务标准。规范商家对于预制菜的告知义务，保障消费者的知情权和选择权。

　　文体演出买票、退票难 呼吁更公平合理的退改票政策出台

　　【案例】消费者方先生于2023年5月9日在某APP购买喜欢的歌手重庆演唱会门票，后因个人不可抗力(参加毕业答辩)不能参加，多次咨询平台客服，客服称根据运营规则不可退票。消费者认为这属于霸王条款。而且，电子票强制实名属于新尝试，已有其他歌手演唱会开放退票通道。遂投诉至江苏省消保委，后双方达成和解。

　　【点评】2023年，江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件；舆情数据则显示，全年关于演出市场消费投诉的舆情信息318826条。相关投诉问题集中：一是文体演出买票、退票难。二是实行网上预约买票，线下购票难。三是涉嫌虚假宣传，观众体验感不佳。

　　江苏省消保委认为，要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举：如演出主办方均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同时通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛”囤积门票。建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序，依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线。

　　直播间买大闸蟹与宣传不符 发现问题后链接已下架

　　【案例】消费者余先生2023年9月份在某直播间购买螃蟹，直播人员宣传是阳澄湖的螃蟹品质好，抓紧下单，下单后发蟹卡，用蟹卡兑换大闸蟹。同年11月21日，消费者按照卡券提示买螃蟹，商家次日发货。消费者在收货检查发现埋在最下面有死蟹，脚环都是活扣(阳澄湖的螃蟹环应该都是扣死的)，与前期售卖宣传不符。商家辩称螃蟹不是阳澄湖的，并且早已下架之前售卖阳澄湖螃蟹的宣传链接。与商家、平台沟通无果后，遂向江苏省消保委投诉。

　　【点评】2023年全年，江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件；舆情数据则显示，全年关于网络直播销售的舆情信息240266条。关于网络直播销售的问题有如下几个方面：一是不正当营销宣传严重。二是质量难保证、售后服务差。三是商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。

　　省消保委认为，一方面电商直播平台作为“中间站”，要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制，积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。另一方面企业经营者要诚信经营，做好消费维权第一责任人，树立以品控为主，直播电商为辅的销售理念。用优秀产品优质服务留住消费者。

　　还有“一老一少”相关问题——

　　省消保委系统2023年收到有关未成年消费相关投诉达1660件；关于未成年消费投诉的舆情信息121381条。问题主要集中在：一是盲盒、玩具等产品，引发家长担忧。如之前流行的盲盒再到近期风靡的“萝卜刀”“假水”等玩具引得儿童纷纷效仿玩耍。二是网络游戏充值问题频发。三是网络直播打赏问题集中。

　　省消保委系统2023年收到有关老年消费相关投诉达668件；关于老年消费投诉的舆情信息193840条。问题主要集中在：一是保健品消费问题突出。二是网络消费问题频现。三是智能产品消费投诉居高。