来源：《银行科技研究社》

　　（作者 木子剑）：目前，在线上渠道，个人手机银行是各家银行开展零售业务主要的渠道。除了6大国有行外，还有12家股份制银行在全国范围内“各显神通”，竞相获客。多家股份行对于手机银行用户数都比较在意，在用词上就显现出“不甘落后”的一面。

　　由于广发银行、恒丰银行仅发布年报，以及有几家银行透露数据的“积极性”不高，因此部分银行没有数据或数据缺失较多。值得一提的是，渤海银行2023年报透露其移动端月活客户规模实现倍增目标，但未给出具体数据。

　　2021年和2022年，中信银行透露的数据较为笼统，为手机银行与动卡空间App合计月活跃用户。其2021年6月末为2685.38万，2021年末为3022.83万户，2022年6月末为3014.84万户，2022年末为3274.73万户。不过在2023年，该行竟2次透露具体的手机银行月活数，6月末为1589.50万户，年末为1627.01万户。

　　民生银行则主要是透露零售线上平台数据。2021年6月末，用户数8674.91万户，月活2269.15万户；2021年末，用户数9355.97万户，月活2634.35万户；2022年6月末，用户数9829.96万户，月活2492.75万户；2022年末，用户数10358.54万户，月活2595.55万户；2023年6月末，用户数10908.60万户，月活2627.57万户；2023年末，用户数11266.02万户，月活2808.84万户。手机银行具体用户数则为，2022年末破6600万户，2023年末破8400万户。

　　广发银行方面，其仅在2023年报中透露手机银行月活750万户。

　　另外，招行2023年报显示，招商银行App日活跃用户数峰值达到2163.82万户，这数据可超多家股份行的月活数。

　　中信银行在2023年透露了手机银行月活，在表中可排第6位；广发银行仅有1次月活数，排第7。

　　可以见得，不管是手机银行总用户数还是月活数，股份行头部和尾部机构之间存在巨大差距。

　　那么，股份行中手机银行用户数“遥遥领先”的招行、平安银行在2023年是如何建设手机银行的？

　　招行：围绕财富管理提升服务能力，“长辈版”推出同屏服务

　　2023年，招行发布了招商银行App 12.0版本。

　　报告期内，招行围绕大财富管理深耕核心金融场景服务，聚焦“人+数字化”的服务模式，提升招商银行App客户体验。创新推出定制化财富产品，完善线上财富管理自服务模式；围绕打造客户的主账户银行，扩大账户管理功能服务半径。

　　具体而言，招商银行App进一步整合人工智能、智能客服、远程顾问能力，焕新推出智能财富助理“小招”，可提供财务分析、选品策略、市场观点、收益分析等一站式财富管理服务，以及支持连接至远程客户经理，为客户提供定制化顾问服务。

　　同时，招行强化招商银行App财富开放平台“招财号”的服务能力，完善运营组织机制。截至报告期末，152家资管机构入驻“招财号”。报告期内，“招财号”通过提供财富资讯类内容、线上互动、组织活动等方式为客户提供投教和陪伴。

　　另外，招商银行App“长辈版”对年长客户提供一对一同屏操作指引服务。截至报告期末，招商银行App“长辈版”客户达109.25万户。

　　平安银行：应用AI技术提升客户黏性，推进 适老化服务改造

　　从2023整年来说，平安银行主要完善平安口袋银行App功能及体验，应用客户洞察、智能化交互、个性化内容推荐等AI技术，打造更好的客户体验，提升客户粘性。

　　平安银行透露，其AI客户经理累计上线超2300个场景、服务客户近3000万户。

　　而在2023上半年，平安口袋银行App的升级在于：

　　一是在信用卡、理财服务、生活权益等核心业务频道完成技术架构、旅程经营、智能交互三大升级。

　　二是强化AI赋能，通过分客群、分场景的策略调优，运用客户意向度和产品竞争力推荐模型，形成更精细化的经营策略。

　　同时，该行针对平安口袋银行App，推进一键切换大字版、一键直达电话客服等超40项适老化服务改造。

责任编辑：张文