顺利退费将为市民和游客带来更多便利

　　乘地铁同站进出10分钟内免费吗

　　4月26日，本报曾报道有乘客扫码进入北京地铁机场线后，因行程改变很快决定不乘坐机场线，但遭遇退费难的问题。据悉，上海地铁日前推出新规——同站进出10分钟内不收费。即乘客临时有需求在同一站点进出，只要在10分钟内，可至车站服务中心进行人工退费处理。北京地铁有无类似规定？现金、扫码支付退票流程是否便利？记者对此继续进行追踪调查。

　　体验1

　　购买临时票卡3分钟办妥退票

　　4月29日至5月5日，本报记者多路出击，在本市多条地铁线路采用不同的支付方式就退费问题进行体验。结果发现，在乘客临时有需求在同一站点进出时，购临时票卡退费的处理方式简单便捷。

　　在多个地铁站，记者首先选择通过自助机购买临时票卡。实验同站点进出时，记者考虑到两种情况。第一种情况是，刷临时票卡进站后，立即找工作人员说明情况，工作人员可以查询临时票卡的使用情况并进行退费。另一种情况是，出站时已经将临时票卡投入了闸机，求助工作人员时无法提供凭证，只能请工作人员查询记录。

　　实验结果表明，无论乘客是否手持临时票卡，退费流程都可以在3分钟以内办妥，过程中没有遇到任何阻碍。

　　体验2

　　扫码支付想退费麻烦不断

　　相比之下，如果是通过支付宝、北京一卡通等App扫码进站后，同站进出想退费就要麻烦得多。记者使用不同App进行体验，大多数App在乘客同站进出时都扣了费。例如在地铁东单站，记者无论是乘坐地铁1号线还是5号线，进出站时间仅相隔2分多钟，App的行程单中也有明确记录，但出站时还是扣了费。这样的情况站内工作人员无法处理，只能让乘客自行联系App所属公司的客服。

　　其中一些App有人工服务的电话，还有一些则连电话都没有，需要乘客在问题反馈栏里输入大量文字，说明为何需要在同站进出，最终是否能退费，还需客服人员向上级汇报。除此之外，还有个别App遇到乘客短时间内同站进出的情况时，长时间显示此次行程是在“行程中”，而并未立即结算。乘客发现，3至5天后，行程结算才完成，结果显示同样被扣了费。

　　记者咨询一些App客服时得知，其实在北京地铁的同站点进出扫码支付退费问题上，早已有“10分钟原则”，即乘客同站点进出站相隔时间不超过10分钟，是能够受理退费诉求的。但是，一方面，乘客无法通过在站内向工作人员求助直接退费；另一方面，很多乘客反映，求助App客服时被问到的问题也经常令人不太舒服。

　　“您进错地铁站了？您本来是想去哪儿？”很多乘客反映，在地铁机场线，如三元桥站、北新桥站，有个别乘客误入机场线退回闸机，准备改乘5号线、10号线列车时，总被支付平台的客服问到这样的问题，不仅如此，乘客还需要改换到5号线、10号线扫码进出站，才能证明自己确实是误入了机场线。

　　“有必要告诉他人我的目的地吗？如果因为临时情况我无需换乘其他地铁线的话，难道就不能退费了吗？”乘客认为，“10分钟原则”不仅应是受理退费诉求的条件，也应是支付平台自动退费的充分条件。

　　调查中还发现，部分App在使用过程中，短时间内同站点进出站被判定为正常支付，即使联系客服也不能退费。

　　体验3

　　“10分钟原则”能够证明未乘车

　　针对乘客提出的“10分钟原则”应成为自动退费的充分条件，记者进行了实验，即需要证明10分钟之内，能否搭乘地铁并返回原站点，造成并未乘车的假象。这项实验的目的是验证“10分钟原则”能否成为未搭乘地铁的直接证据。

　　在实验中，记者选择了多个行程较短(两站距离在600米左右)的站点，例如地铁5号线雍和宫站至北新桥站(仅一站地)、地铁1号线东单站至建国门站(仅一站地)。为了追求极致，记者掐表计算的时间只包括从刷卡进站到快速步行至站台的时间，以及乘车时间，排除需要候车的时间。测算发现，这些距离很短的两站地，乘客往返的平均用时为7分35秒。

　　需要注意的是，虽然看似10分钟内，乘客在极端情况下有可能享受了地铁乘车服务，但有几个条件需要同时满足。首先，两站之间行程必须非常短，乘车时间要控制在2分钟内。其次，进站后没有候车时间，抵达站台时列车要正好进站，返程亦是如此，下车后对向地铁列车也需要刚好进站。第三，不能赶上乘车高峰期，因为这会大大降低站内步行速度，乘客从闸机到站台一定得大步流星。从北京地铁的现实情况来看，这些条件很难同时满足。以最快速度进站，乘一站地铁马上折返，然后谎称自己并未乘坐地铁，这样的概率极低。

　　记者又模拟了现实中的正常乘车情况，例如需要等车、站台里人流量较大等，在多个短程站点反复乘车测试，乘地铁一站地往返需要的平均时间为13分35秒，而客流高峰期则需要15至16分钟。可见，10分钟不可能享受地铁乘车服务并从同站点出站是普遍情况。

　　建议

　　让地铁站发挥更大作用

　　不少市民建议，地铁方经过科学评估后，确定合理时间范围作为乘客未乘车的直接证据，从而实现自动退费。这么做不仅能够方便搭乘地铁的乘客，还能给很多其他需求的市民提供便利。

　　在北京，地铁站进出站口的设置大多数情况下是在马路的两侧，或在十字路口的四个角。与进入地铁站后突然需要改变行程相比，乘客需要同站点进出站更普遍的原因是出错了站口。如果乘客出站后发现，自己的目的地其实是十字路口斜对角的站口，从地面上过两次马路，或者走过街天桥都很麻烦，如果能从地铁站内穿行可以省不少事儿。

　　记者调查发现，如果各类支付App能够支持合理时间内(如10分钟)同站点出站自动退费，不仅可以为出错站口的乘客提供方便，还将为有过街需求的老人及残障人士提供重要的帮助。

　　以地铁5号线北苑路北站为例，该座地铁站还肩负着过街天桥的作用。地铁5号线北段纵贯北苑路，这段路上能过马路的地方不多，在很多区域，行人需要绕行至大路口，或走过街天桥。绕路、爬楼梯让老人和残疾人非常头疼。但是在地铁5号线北苑路北站，他们可以搭乘扶梯或残疾人升降梯由地铁站厅过街。站内的设置显然考虑到了这个需求，特意留出了免费通道，有过街需求的行人无需购票，从这条通道就可以抵达马路对侧。而观察其他地铁站，记者发现很多车站由于空间等限制无法单独设置免费通道，如果市民穿行这些车站可以享受自动退费，地铁站这种交通设施就可以发挥更大的作用。

　　记者还发现，在公共服务方面，地铁站还可以为市民和游客提供很多便利。例如行人突然有如厕需求时，恰好周边找不 到公厕，真是着急。而北京的多数地铁站都有公厕，可公共厕所是设置在站台内的，即乘客刷卡、扫码进站后才能使用。如能实现短时间内同站点进出站自动退费，就可以为内急的行人提供更多便利。

　　据媒体报道，目前包括郑州、洛阳、青岛等一批城市的地铁轨道交通已经实现了“公厕共享”服务。市民无需支付地铁进站费用，便可以进站如厕。相信“10分钟同站进出免费”政策更好地落地后，北京地铁站会为市民和游客提供更多贴心服务。

　　本报记者 景一鸣

　　实习生 杨沁萱 文并摄

　　来源：北京日报