本报见习记者 丁一

　　本报记者 陈磊

　　“简直糟透了。”谈起近日前往山东省威海市旅游住酒店的经历，山东济南的王女士忍不住向《法治日报》记者吐槽。

　　记者调查发现，很多消费者都有和王女士类似的经历，在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，遇到酒店入住环境“货不对板”、预订酒店“不可取消”、大幅度提价等问题。

　　记者在某第三方消费者服务平台检索发现，与“酒店”有关的投诉超过18万条。有消费者感叹：在旅游旺季、节假日通过平台预订酒店，住上舒心的酒店“太难了”。也有消费者疑惑：遇到上述情况，商家与平台互相推诿，谁来保障消费者合法权益？

　　对此，受访专家指出，消费者通过平台预订酒店时遇到的各种乱象与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　图片显示酒店豪华

　　实际简陋货不对板

　　王女士说，她们一家准备从济南坐火车到威海旅游，考虑到入住便利，就通过同程××小程序预订了一家位于威海火车站附近的酒店。

　　网上宣传界面显示，这家酒店开在一栋豪华大楼里，酒店公共区域很整洁，大堂看起来高档又宽敞。该酒店几年前才装修过，房间铺着地毯，摆放着木制家具，装潢干净温馨。

　　然而，王女士一家人根据地址导航过去时，发现酒店只是一栋大楼的其中两层，根本没有图片上显示的豪华大堂，酒店接待处桌椅很破旧，桌子还缺了一角。

　　待登记入住进入房间，王女士发现里面的设施与平台上宣传的图片、文字等描述存在很大差别：房间并不大，一开门就传来下水道的味道，地毯还有一股霉味。卫生间的门锁坏了，马桶位特别窄，还对着玻璃窗，窗帘也拉不上。

　　“实际情况与宣传反差太大了！”王女士说，这样的酒店房间一天价格为597元，她还预定了2天，深感不值的她立即和酒店前台交涉想要退房退款，前台称“已经办理入住没办法取消”。

　　继续交涉后，前台又表示酒店目前还未收到预订房费，让王女士“找平台而不是找我们”。

　　王女士致电同程××，平台客服一开始表示“需要扣除当天房费，退一天的房费”。在她详细描述酒店实际情况与平台宣传的有多么不一致并表示要投诉后，客服表示可以弥补一定的里程权益。王女士拒绝后，客服回复：“需要告知高级别客服，4小时内回复。”但王女士却迟迟等不到再次回复。

　　无奈之下，王女士一家自行离开该酒店，重新入住其他酒店。到准备回济南时，平台显示订单已结束，当天房费无法退款。于是王女士拨打平台所在地的市场监管部门热线电话进行投诉。之后，平台主动联系她，退还了当天半天的房费。

　　类似的经历，浙江绍兴的范女士也遇到过。

　　范女士通过另一平台预订入住杭州高铁站附近的一家酒店，房费276元一天。入住以后发现，房间卫生条件不佳、多件物品无法使用，与平台上酒店描述不符，遂提出退房退款。酒店前台称保洁人员已下班无法打扫房间并拒绝退房退款。

　　范女士与酒店反复沟通后，酒店同意线上退订单，但因已入住，需收取80元费用。

　　对此，中央财经大学法学院副教授王叶刚认为，酒店实际情况与事先在平台上提供的图片、文字描述等严重不符，这样的“货不对板”构成违约。消费者有权要求退单。在消费者退单的情形下，退款义务的主体应当是酒店经营者，但如果房费仍在平台处存放，在合同解除后，平台应当将房费退还给消费者。

　　随意设置不可取消

　　属于无效格式条款

　　还有不少消费者被预订酒店的取消条款“背刺”了。

　　今年五一期间，陕西西安的应女士原本计划前往重庆旅游，她于4月29日预定了该地某民宿。第二天，她因行程有变，在平台上退掉民宿，结果被收取了50%的房费作违约金。

　　“从我预订到退订不到24小时，而且距离入住还有3天，为什么还要收违约金，而且金额那么高？”应女士对此十分困惑，找客服沟通后，客服告诉她平台订单规则写着下单30分钟内免费取消，超过30分钟要收取房费的50%。

　　应女士说，她后来登录平台打开订单，仔细寻找才看到“30分钟内免费取消”几个字，并且付款界面中并未写明超过30分钟后退款怎么收费。最终，在某第三方消费者服务平台的协调下，应女士接受了扣款10%房费的方案，要回了所谓“规则”之外40%的房费。

　　记者梳理发现，不同平台取消预订的条件不同，有些酒店预订后可以在入住当天17点前取消；有些酒店规定“订单确认后30分钟内免费取消，逾期不可取消”；有些酒店只标注了“不可取消”。还有些酒店则规定，超过免费取消时间需要支付20%的房费或更高金额作为违约金。值得注意的是，这些取消条件有些可以在付款界面直接看到，有些则比较“隐蔽”，需要在相关条款中仔细寻找。

　　在王叶刚看来，酒店预订取消条件属于格式条款，商家应当以显著方式提醒消费者注意，否则消费者有权主张其不成为合同的内容。即便消费者接受该条件的限制，但如果因行程变化等原因而需要终止合同的，仍可以考虑通过司法等途径终止合同。

　　西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，经营者不考虑不可抗力等法定解除合同的情形而随意设置“不可取消”等条件，是典型的排除消费者权利、加重消费者责任的“霸王条款”，属于无效条款。如果经营者所设置的“不可取消”条件是以其提供更优惠的酒店预订价格等让利条件为前提，那么在司法实践中通常不会认定其为无效。

　　遇节假日坐地起价

　　超过限度构成违法

　　除了上述乱象外，记者注意到，每逢节假日，部分酒店就大幅度涨价已然成为惯例。

　　根据王女士提供的信息，其之前遭遇的“货不对板”酒店同房型节假日价格为平时的3倍多。

　　甚至在有演唱会等文艺活动期间，一些地方的酒店价格也会水涨船高。

　　“我有次在江苏常州看演唱会，一个平时120多元一晚的快捷酒店，演唱会当天直接飙升到1300多元一晚，价格涨了十倍还多，星级酒店的价格就更贵了。”上海的一位音乐爱好者告诉记者，很多去看演唱会的粉丝无奈只能拼房睡。

　　前不久，超强台风“摩羯”袭击海南等地，海口部分区域出现短暂停水停电，不少居民选择住酒店。然而，据居民反映，海口部分酒店出现涨价的情况。其中一家公寓酒店平时客房销售价格为87元至275.19元/间/晚，9月7日至8日，提高到604.8元至1043.4元/间/晚，一夜之间价格涨了7倍。

　　尽管节假日等时期客房 紧俏，这样的坐地起价是否合法？

　　记者梳理发现，早在2010年，国家发展和改革委员会等三部门联合发布了《关于规范酒店客房市场价格的意见》，要求旅游热点区域和大型活动场所周边地区，可依法对酒店客房价格实施最高限价等临时价格干预措施，保证酒店客房价格基本稳定。此外，目前部分省市也已针对酒店行业发布价格行为合规指引，对酒店经营者价格行为进行规范并给予合理引导。

　　受访专家认为，酒店价格虽属市场定价范畴，但特殊时段涨价仍应有限度。

　　赵忠奎说，根据价格法、《价格违法行为行政处罚规定》等规定，酒店经营者通过违法方式哄抬酒店价格，推动酒店价格过快、过高上涨的，可以由主管部门视情况责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业整顿甚至是吊销营业执照。

　　实践中，已有酒店因价格问题被市场监管部门处罚。今年8月，贵州省贵阳市市场监管部门公布了一起酒店价格违法典型案例，某酒店在8月3日当地举办音乐节期间大幅涨价的行为，违反了价格法有关规定，属于哄抬价格的违法行为，拟对该酒店罚没共计11.23万元；9月11日，海南省市场监管局集中曝光了11起涉嫌价格违法案件，目前已对4起酒店哄抬价格案件发出行政处罚告知书。

　　加强指引依规处罚

　　推行阶梯取消政策

　　受访专家认为，对于消费者通过平台预订酒店遭遇“货不对板”、无法取消、坐地起价等种种乱象，需要相关主管部门、预订平台等主体共同努力进行规范。

　　西南政法大学行政法学院副教授杨尚东认为，酒店入住环境“货不对板”与平台对商家资质审核力度不够有关，商家与平台方互相推诿使消费者权益得不到保障。对此，监管部门可对平台进行约谈，督促平台方加强对入驻商家的资质审查，自觉履行保护消费者权益第一主体责任。

　　近日，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。目前，广东省消费者委员会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均表示将进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中一些平台将逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

　　在赵忠奎看来，消费者从酒店预订到入住通常会有一定时间差。在这期间，除不可抗力等法定解除合同的情形外，还有一些合理的主客观因素会影响消费者入住。如不考虑这些因素而一味由消费者承担取消订单所带来的风险，则有失公平。除了提醒消费者谨慎选择下单外，积极推行“阶梯取消”等退改政策也很必要。

　　针对节假日等时段酒店住宿价格往往出现涨幅的情况，杨尚东认为，各地价格管理部门应尊重供需规律，因地制宜衡量并确定具体的限价标准，对于违反限价标准的酒店，可根据《价格违法行为行政处罚规定》等依法及时处罚。

　　“还可参考此前山东省淄博市市场监督管理局、贵州省市场监督管理局的相关做法，发布关于规范住宿行业价格的告诫函，对住宿业及第三方平台的定价行为作出合规指引，明确处罚措施，在节假日期间加强对酒店住宿的巡查检查，依法对此类坐地起价行为进行曝光。”他进一步补充道。

李政霞（记者 许晏木）09月21日,�

李政霞（记者 沈介新）09月21日,事件起因是，有媒体报道，近日，疯狂小杨哥及其旗下主播直播间均有在售香港美诚品牌的月饼。有媒体咨询美诚月饼代理商了解到，该品牌产地基本都是广州和佛山。记者查询发现，“香港美诚月饼”的品牌运营方为广州市美诚食品有限公司，在官方网站介绍中该品牌成立于2019年，隶属于香港美诚食品集团有限公司。此前，小杨哥陷入沫沫风波时，曾志伟连夜改名去掉三只羊也引发关注。后来曾志伟发布了一张与大小杨哥的合影，并配文“我们好好的”，疑似是对网传撇清关系的回应。延伸阅读中秋前夕，因小杨哥以及三只羊旗下主播力推的“香港美诚月饼”因涉虚假宣传一事引发关注。美诚月饼，销量巨大。但经多方查证，其虽在香港注册了相关商标，但在香港无实体门店，实际运营方为广州公司。随着舆论发酵，美诚月饼的产地、质量等诸多细节陆续遭到质疑。有细心的网友发现，美诚月饼此前在淘宝与拼多多等平台只卖59元三盒，在被“三只羊”开始售卖后，再全部改价重上，定价为169元三盒。「最新进展」9月14日晚，“三只羊”旗下直播间终于停止销售美诚月饼。面对网友汹涌的质疑声音，主播关闭了评论。同时，抖音“疯狂小杨弟”直播间撤下了美诚月饼的商品陈列堆头，商品橱窗也下架了同款月饼。广州花都区市场监督管理局工作人员向媒体表示，已经关注到此情况，辖区市监所已经介入调查，后续了解情况后会进行回复。对“三只羊”直播间的美诚月饼事件，抖音电商方面表示：目前没有可以对外公布的信息。而记者致电抖音电商官方客服，客服则表示：正针对此事进行核实，如果相关直播间确实存在虚假宣传，会根据相关条例进行处理，一般是停业整顿、清退、商品下架、关店等。受此时事件影响，飞瓜数据显示，仅14日一天时间，抖音账号“疯狂小杨哥”掉粉约12.1万人，“家人们”感觉自己被欺骗了。“三只羊”旗下直播间售卖美诚月饼「事件回顾」美诚月饼产销均不在香港，原价只需59元三盒记者留意到，近年来，三只羊集团创始人张庆杨（疯狂小杨哥）、张开杨（疯狂大杨哥）不遗余力推广美诚月饼。此前，小杨哥在直播间声称这款月饼是香港高端品牌，里面是黑松露，是米其林大师调制的。“三只羊”2023年发布的一个视频显示：“去年一场直播卖了10万单”，这意味着“三只羊”已连续三年售卖香港美诚月饼。翻开美诚月饼下面的百余条达人秀中，大部分是“三只羊”旗下账号发布的切条广告。而且在2023年的切条广告中，张庆杨和张开杨并没有介绍其为香港品牌。有很多香港网友表示，根本没有听说过这个品牌，香港流行网购平台也没有这款产品踪迹。据悉，美诚月饼宣称“香港美诚月饼”，但产地销地均不在香港，实际产地是在广州和佛山。根据产品信息显示，美诚月饼的品牌运营方为广州市美诚食品有限公司（以下简称“广州美诚”），其官网显示，该品牌成立于2019年，隶属香港美诚食品集团有限公司。香港美诚食品集团有限公司注册于2019年4月，该公司已申请注册多枚“MEISUN”商标，其中1枚已成功注册。企查查显示，香港美诚食品集团有限公司的注册地址在湾仔乐基中心15楼1512室。广州美诚同样成立于2019年4月，该公司已申请注册“美诚生活”“美诚月饼”等商标。值得注意的是，2022年10月，广州美诚尝试申请“香港美诚”商标，目前这枚商标的状态为“驳回复审中”。此外，有细心的网友发现，美诚月饼此前在淘宝与拼多多等平台只卖59元三盒，在被“三只羊”开始售卖后，在全部改价重上，定价为169元三盒。网友发现美诚月饼此前在多个平台只卖59元三盒「其他关联」近日，罗永浩表示将对“交个朋友”垂类直播间卖出的美诚月饼进行赔付。“今天曝出来的美诚月饼，我们查了一下，我们小的垂类直播间好像也中招了，卖了一些。如果你们在我们‘交个朋友’的某一个直播间买过美诚的月饼，现在查完了，这一两天也是退一赔三的。”罗永浩说。

近期小杨哥带货的“香港美诚月饼”引发热议，而曾志伟在9月份曾和小杨哥一起带货过该月饼，并表示“这个送礼是非常好”，对于小杨哥称“他们在香港都知道，香港美诚在线下卖700块钱一盒”也并未否认。在9月15日的港姐决赛期间，有人向曾志伟提及此事，刚说到月饼二字，曾志伟脸色微变装作没听到，急放话筒逃离现场，结束了采访。